¿Cómo hacer un correcto seguimiento de clientes?

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Toda pequeña o mediana empresa que quiere tener un proceso íntegro y funcional en sus labores no debe dar por sentada la satisfacción de los clientes con sus servicios, por eso es que se deben seguir unos pasos para dar un correcto seguimiento de ellos.

De acuerdo con el sitio de Herramientas PyME, “el seguimiento del cliente una vez que se ha hecho una venta permite lograr nuevas compras, que son la piedra fundamental de la mayor parte de las pequeñas empresas exitosas”.

Lo que se recomienda en estas instancias es dar el seguimiento por teléfono, personalmente o por correo. Hay ciertos métodos específicos que se pueden intentar, según los expertos:

1. Establecer las expectativas

Si no se establecen expectativas, los clientes van a hacerlas por sí mismos y pueden ser muy altas para el negocio. Al ser proactivo, se puede influir en la forma en que perciben su satisfacción con el resultado final. Se debe ser específico sobre los aspectos a los que se les dará seguimiento y cuándo se atenderán. Además se debe establecer la comunicación con el cliente en el tiempo acordado aunque no se haya completado el servicio.

2. Enfoque en el “después de la venta”

Las empresas por lo general dan seguimiento hasta conseguir la venta, pero luego no hacen contacto con el cliente hasta que necesitan hacer negocios de nuevo. Esto sólo muestra que la empresa está interesada en la venta, no en el éxito de su cliente.

Atencion cliente

3. Ataque preventivo

Si hay una época del año o un producto donde muchos clientes experimentaron problemas o complicaciones, el negocio no debe esperar a que le llamen o manden un correo. Se tiene que estar prevenido para las contingencias y afrontarlas.

4. Recordar datos clave

El negocio debe recordar aniversarios especiales de los clientes que hacen negocios con su empresa u otros hitos ya que son una excelente excusa para llegar a los clientes de forma proactiva.

5. Ser especial

Llegar con una oferta especial y sin ningún compromiso. Muchas veces, las empresas sólo hacen ofertas especiales para atraer nuevos clientes.

6. Obtener personal

La gente hace negocios con aquellos que conocen y tienen confianza. Si se ajusta a la marca, la comunicación debe ser más convencional con el cliente. Esto significa a veces algo tan sencillo como personalizar los nombres reales al enviar mensajes de correo electrónico o dejar mensajes.

7. Mantener el contacto

Por último, se recomienda llamar a los clientes periódicamente para averiguar si sus ocupaciones han cambiado y si el negocio puede ayudarlos de algún modo. Los clientes también valoran que se les mantenga actualizados sobre los nuevos desarrollos, las mejoras y los productos adicionales.

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