Administração de conflitos: confira 10 frases para dizer a clientes nervosos

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Clientes insatisfeitos são uma pedra do sapato de qualquer empresa. Mas eles não precisam arruinar o seu dia e o de seus funcionários se o negócio estiver preparado para a administração de conflitos. Com um pouco de atenção, paciência e algumas frases bem colocadas você pode transformar uma situação tensa em uma experiência positiva para o consumidor. A seguir, confira 10 frases para dizer em situações de conflito.

10 frases que ajudam na administração de conflitos

 

1. “Por favor, me explique o que aconteceu”

O consumidor chegou até a sua loja nervoso com um problema relacionado a um produto ou serviço seu, e agora? O primeiro passo para a administração de conflitos é entender o que aconteceu. Permita que o cliente exponha a versão dele do problema. Escute com atenção e não o interrompa, especialmente se for para tentar se defender, o que pode acirrar ainda mais os ânimos.

2. “Nos desculpe pelo transtorno causado”

O segundo passo é o mais importante da administração de conflitos: pedir desculpas ao cliente pelo transtorno que ele passou. Se a sua empresa de fato errou, jamais tente se eximir de culpa.

3. “Entendo o seu aborrecimento”

É importante demonstrar empatia com o cliente e demonstrar que você ouviu a reclamação dele com atenção.

4. “Você se importa se eu anotar?”

Tomar nota da situação demonstra que você se importa com o problema e implica que você dará atenção ao assunto até ele ser resolvido. Mas já tenha em mente desde o início que isso não vale de nada se você não for realmente atrás da solução.

administração de conflitos fideliza clientes
Administrar conflitos passa por dizer as palavras certas e não aumentar o problema com frases inadequadas. Foto: iStock, Getty Images

5. “Deixe-me ver se eu entendi direito”

Repetir para o cliente o que ele acabou de relatar é impor ante para verificar se você entendeu o problema corretamente e evitar que novos erros sejam cometidos.

6. “Vamos trabalhar juntos para encontrar a solução”

Uma passo importante da administração de conflitos é deixar o cliente participar da resolução do problema, dando espaço para ele fazer sugestões.

7. “Isso é o que vou fazer para você”

Essa é a oportunidade de expor a sua solução para o problema do cliente. Seja específico e estabeleça um período para a resposta.

8. “Essa solução funciona para você?”

Permita que o cliente aceite ou rejeite a sua proposta. Caso a resposta dele seja negativa, tente descobrir o que o desagradou e precisa ser mudado para a resolução do problema.

9. “O que podemos fazer para resolver o problema?”

Se mesmo após você tentar modificar sua proposta o cliente permanecer insatisfeito, pergunte a ele o que ele deseja de seu negócio. Ele pode exigir um incentivo para continuar a fazer negócios com a sua empresa, especialmente se o transtorno pelo qual ele passou for grande. Escute com atenção e tome sua decisão de forma respeitosa.

10. “Você estaria disposto a continuar fazendo negócios com a gente?”

O passo final da administração dos conflitos é manter o consumidor que estava insatisfeito como cliente. Para isso, questione ele se a solução do problema foi satisfatória. Mesmo que você não tenha conseguido atender as exigências dele no problema específico, mostrar atenção é importante para fidelizar o cliente.

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