Confira dicas para lidar com comentários negativos sobre a sua empresa

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Resenhas e comentários negativos sobre produtos e serviços estão entre os principais pesadelos de donos de pequenos negócios. A melhor opção é engajar na discussão ou apenas acompanhá-la? E se o consumidor estiver certo? Demais clientes podem ser influenciados? Isso pode ser ruim para os negócios? Confira a seguir 5 dicas para lidar com esta situação.

Como lidar com comentários negativos

1. Você não pode reagir se você não sabe

Apesar de muitos comentários negativos serem feitos no site de sua empresa ou em redes sociais que você controla (como sua página no Facebook), existem diversos espaços nos quais as pessoas podem falar mal de sua empresa, seja no Twitter, fóruns, blogs particulares e sites de resenhas de produtos e serviços, entre outros.

Por isso, é importante estar ciente de todas as menções sobre a sua empresa, pessoas, produtos e marcas. Você pode utilizar serviços como o Google Alerts ou, uma opção mais profissional, o Radian6, ferramentas que permitam o monitoramento de conversas que envolvem a sua marca no ambiente virtual.

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Comentários negativos de consumidores podem prejudicar a imagem de sua empresa e influenciar clientes. Foto: iStock, Getty Images

2. Responda rápido

Ao identificar um comentário negativo, a velocidade de resposta é essencial. Reconheça o problema do consumidor antes que o assunto se torne uma bola de neve e influencie outros clientes.

Mesmo que você não tenha uma solução imediata, admita a reclamação e informe sobre as medidas que tomará para lidar com a questão – mas não deixe de responder mais tarde!

3. Não dê desculpas

Clientes não querem saber se o seu fornecedor atrasou a entrega: tudo o que importa a eles é a inconveniência pelo qual passaram. Coloque-se no lugar do consumidor e busque entender o que aconteceu, o que isso representou para ele e o que pode ser feito para aperfeiçoar o seu serviço.

4. Assuma a culpa

Não importa quão difícil isso possa ser. Quando a sua empresa errou, é essencial admitir o equívoco e pedir desculpas. Um pedido de desculpas rápido e sincero, combinado com a troca do produto ou devolução do dinheiro, é o melhor caminho para superar a questão.

5. Ignore se for preciso

Algumas pessoas, porém, utilizam comentários negativos apenas para atrapalhar e ganhar notoriedade. Se você estiver certo que esse é o caso, a melhor opção pode ser ignorar o comentário e não alimentar um debate improdutivo.

Troll entre os comentários

Troll é o termo utilizado para se referir aos internautas que deliberadamente tentam importunar e prejudicar a sua empresa. No entanto, nem sempre um comentário raivoso é desprovido de razão.

Se um comentário é factualmente incorreto, você pode solicitar a remoção para o site que o abriga. Mas, para isso, você precisará oferecer evidências, não apenas dar a sua opinião. Caso o comentário permaneça, a melhor estratégia pode ser corrigi-lo, mas faça isso de maneira profissional e sem levar para o lado pessoal.

Se tratar-se de um comentário negativo, mas verdadeiro, então, o primeiro passo é apresentar o seu lado da história. Se você teme que isso leve a uma escalada da discussão, tente privatizar a conversa. Ofereça um e-mail ou um telefone para que a pessoa entre em contato e resolva o problema sem que a discussão envolva outras pessoas.

Comentários

  1. Gabi Pestanha dice:

    Tem tanta empresa que precisa ler e praticar estas dicas aqui...