Atendimento ao público: veja como melhorar a experiência do consumidor

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“Quando 1.620 consumidores foram testados em condições de laboratório, 63% disseram que sentiram um aumento na frequência cardíaca ao pensar em receber um grande serviço de atendimento.” Esse dado, divulgado em 2013 em um estudo da American Express, ilustra bem a importância de um bom atendimento ao público em uma loja.

Outra constatação do estudo é ainda melhor: “Para 53% dos testados, receber um ótimo serviço desencadeou as mesmas reações cerebrais do que ao sentir-se amado“.

atendimento ao público
Melhorar o atendimento passa por aperfeiçoar a relação de entre empresário e vendedor. Foto: iStock, Getty Images

Ou seja, um bom atendimento ao público pode ser decisivo para melhorar as vendas de um negócio. Afinal, um consumidor satisfeito tem mais chances de retornar para novas compras. Por isso, se você tem uma empresa, é essencial investir em treinamento e capacitação do quadro de funcionários.

Invista em treinamento de atendimento ao público

O professor Alfredo Meneghetti Neto, da faculdade de Economia da Pontifícia Universidade Católica do Rio Grande do Sul, no Brasil, explica que um dos principais problemas relacionados ao atendimento ao público é a rotatividade de funcionários. Segundo ele, a troca constante na equipe dificulta que os empregados entendam o funcionamento da empresa, o que acaba atrapalhando também a vida do consumidor.

Em vez de a empresa dispensar rapidamente funcionários que não correspondam a expectativas, ele sugere investir em treinamentos. “É preciso investir no vendedor, estabelecendo uma relação de confiança e de transparência. Fazer com que ele atue junto do empresário, porque ali que está a chave para o desenvolvimento do negócio”, afirma.

Existem diversas formas de fazer a capacitação de seu quadro de funcionários. Uma delas é contratar consultorias especializadas em treinamento de atendimento ao público, seja através de palestras, oficinas, seminários, cursos. Em empresas menores, o próprio empresário pode estabelecer diretrizes de bom atendimento a serem seguidas.

Boa relação com funcionários é essencial

Meneghetti alerta que, para melhorar o relacionamento com o cliente, é preciso que o funcionário esteja a par de todos os procedimentos da empresa. “O vendedor tem que saber tudo que diz respeito à empresa, as dificuldades, os problemas de fornecedores, o problema do negócio da empresa, o segmento em que ela atua, a concorrência. É como se ele fosse um mini empresário”, diz.

Para isso, o professor afirma os empregados devem ser estimulados a apresentar melhores resultados. “O empresário tem que ter junto aos vendedores os representantes da empresa. Ele tem que delegar muita coisa”, salienta. Ele recomenda que a empresa estabeleça indicadores de desempenho para os vendedores.

Atenção no atendimento ao público

Um fator importante do treinamento deve ser reforçar junto aos funcionários a noção de que é essencial repassar aos superiores as opiniões, reclamações e críticas negativas e positivas dos clientes.

“Quando o cliente faz um comentário, esse comentário é a chave do negócio. Se está faltando alguma coisa naquele segmento, o cliente vai dizer para o vendedor e esse tem que passar para o empresário a informação”, diz Meneghetti, que ainda salienta que é preciso atenção especial para os casos em que o cliente desiste de uma compra. “É através de uma venda não feita que os negócios podem ser desenvolvidos”.