Gestão de conflitos: saiba como melhorar o clima organizacional

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Assim como em qualquer família, desavenças são naturais dentro de uma empresa e, em alguns casos, podem até ser benéficas. Para isso, é essencial que a organização mantenha uma boa política de gestão de conflitos. Confira, a seguir, quais os principais fatores de conflitos e como lidar com eles.

Tipos de conflito

No livro Administração de conflitos: abordagens práticas para o dia a dia, Ernesto Artur Berg explicou que existem três tipos de conflitos: pessoais, interpessoais e organizacionais. Veja como reconheceR:

Pessoais: inquietações internas que atormentam um indivíduo e podem levar ao estresse ou atritos com outras pessoas.

Interpessoais: ocorrem quando duas ou mais pessoas têm visões diferentes sobre uma situação.

Organizacionais: problemas que não nascem de valores pessoais, mas das constantes mudanças de dinâmicas organizacionais – muitas delas externas à empresa.

gestão de conflitos
Problemas pessoais são normais em qualquer empresa e saber lidar com eles é essencial para a boa gestão de conflitos. Foto: iStock, Getty Images

Fatores que levam a conflitos

O Prof. Gretz, um dos principais palestrantes da área de Recursos Humanos no Brasil, afirma que existem quatro fatores principais por trás de conflitos dentro de empresas: família, saúde, desafio profissional e parte financeira.

“Uma das coisas mais comuns é que as pessoas não se organizam na vida pessoal, na vida particular, e isso traz um reflexo para dentro da organização. Especialmente quando há um endividamento“, diz Gretz.

Gretz afirma que um funcionário endividado irá levar essa preocupação para o trabalho, pensará na dívida do cartão ou no cheque especial que estourou. “Ele fica com aquela angústia, aquela aflição, e isso fica roubando energia. Parece uma coisa muito simplista, mas essa é razão principal para conflitos”, afirma.

Para Gretz, problemas pessoais represados acabam respingando no desempenho profissional e prejudicam a empresa. “Existem muitas pessoas com coisas represadas dentro de si e que automaticamente caem de produtividade, não trabalham com qualidade, ficam olhando para o relógio e esperando a hora de ir embora”, diz. “E aí azar de quem estiver do outro lado, precisando do serviço dessa pessoa”.

Como ter uma boa gestão de conflitos

Celia Spangher, diretora de Gestão do Talento da Maxim Consultores Associados, afirma que conflitos são naturais dentro de empresas. “O ser humano tem suas peculiaridades e é natural que divergências ocorram”, diz.

No entanto, ela ressalta que cabe às lideranças da empresa fazer uma adequada gestão de conflitos com o objetivo de manter a coesão do grupo e a produtividade. “Transparência, respeito e serenidade são as principais armas para administrar conflitos. Se essas três características estiverem presentes na liderança, ainda que conflitos existam, diferenças poderão ser respeitadas e contornadas sem que haja maiores prejuízos”, afirma.

Gretz, por sua vez, sugere que um líder deve lidar com a gestão de conflitos como um capelão. “O capelão é aquele pastor ou padre que vai no hospital confortar o doente em estado terminal ou a família dele. O gerente ou a liderança tem que ter esse papel de estar sempre olhando para as pessoas, percebendo a expressão facial, ouvindo elas”, recomenda. “Às vezes, o líder fica preocupado em resolver o problema, mas na metade da conversa a própria pessoa diz: ‘eu sei que você não pode resolver, mas só o fato de você estar ouvindo já me ajuda'”.