6 dicas para fazer um bom pós-venda e fidelizar clientes

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Você atrai o cliente, oferece a solução, negocia preços e condições para, finalmente, assinar o contrato e vender seu produto ou serviço. Missão cumprida, certo? Se a sua resposta foi positiva, é hora de repensar o marketing da sua empresa e dar mais atenção ao período de pós-venda.

O motivo é simples: uma boa atuação nesse momento é capaz de fidelizar os consumidores e viabilizar o crescimento da empresa por meio de indicações ou novas transações. “A venda precisa ser encarada apenas como o primeiro passo de uma parceria que pode durar muitos anos”, explica Carlos Cruz, diretor do Instituto Brasileiro de Vendas.

Pós-venda permite reter clientes

Antes de esmiuçar as vantagens dessa prática, é preciso explicar no que ela consiste: o pós-venda é definido como o conjunto de atividades realizadas pela empresa depois de vender o produto ou serviço. Manutenção, promoções especiais e atendimento personalizado são alguns dos exemplos.

Esclarecido esse ponto, coloque-se no papel de um cliente da sua empresa e considere a seguinte situação: você comprou o produto e pagou por ele conforme combinado com o vendedor, mas não recebeu o que foi prometido. Frustrado – e talvez indignado –, entrou em contato com a assistência, mas não conseguiu solucionar o problema. Nesse caso, qual seria sua avaliação sobre a empresa? Você recomendaria seus serviços para um amigo e voltaria a comprar?

Investir na pós-venda é importante para fidelizar clientes
Pós-venda eficaz é uma das alternativas para amenizar as instabilidades da demanda e reter a clientela. Foto: iStock, Getty Images

É provável que não. E essa é justamente a força do pós-vendas: ao mesmo tempo em que ele pode manchar a reputação da sua empresa, também pode convencer os clientes a respeito da sua qualidade. “O pós-venda é um dos mais eficientes programas de fidelização. É a oportunidade em que os clientes avaliam a qualidade do serviço prestado e a usabilidade de um produto”, sentencia Cruz.

E os números depõem a favor dessa técnica. De acordo com estatísticas obtidas pela empresa de consultoria Gartner Group, um crescimento de 5% na retenção de clientes pode levar a um aumento nos lucros que varia de 25% a 125%. Além disso, os dados revelam que, no futuro, 80% da receita da sua empresa virá de apenas 20% dos seus atuais clientes. Ficou impressionado? Então é hora de descobrir como melhorar a sua atuação nesse ramo.

Como melhorar o pós-venda da sua empresa

Cruz explica que, em primeiro lugar, é preciso entender as ambições do cliente. “Na maioria das vezes, o comprador espera receber a mesma assistência que teve durante todo o processo de venda, e é preciso fortalecer a confiança para estreitar a relação comercial”, argumenta.

Listamos, a seguir, algumas dicas para você ter sucesso nessa tarefa. Confira:

1. Cumpra o prometido

Trata-se de uma recomendação óbvia, mas nem por isso deve ser esquecida. Esteja atento ao padrão de qualidade contratado e aos prazos acertados com o cliente. Além disso, assegure-se de enviar o que foi requisitado. Uma das alternativas é criar mecanismos que analisem o pacote ou embalagem antes que ele seja enviado para o cliente.

2. Resolva na primeira vez

Ninguém gosta de perder longos minutos explicando o mesmo problema repetidas vezes. Ou você acha que o seu tempo é mais importante que o do cliente? Lembre-se de que ele não adquiriu um produto da sua empresa para precisar entrar em contato novamente: quanto menos tempo ele gastar nesse processo, melhor para todos os interessados.

3. Demonstre interesse

Se o cliente tiver a sensação de ter sido enganado, fica evidente que você cometeu algum grave erro ao conduzir a relação empresa-consumidor. Faça tudo que estiver ao seu alcance para evitar que o cliente pense que você só estava interessado na venda e que não se importa com a qualidade do produto.

4. Crie serviços de autoatendimento

Se possível, ofereça mecanismos de autoatendimento para que o seu cliente solucione problemas por conta própria. Manuais, guias de uso, tutoriais, fóruns e uma relação de perguntas e respostas frequentes (FAQ) são possibilidades que você deve considerar.

5. Premie clientes antigos

Se você tiver um registro atualizado dos clientes, saberá quem são os mais antigos, mais frequentes e os que consomem mais. Crie mecanismos para premiá-los, seja com um mimo (presentes, doces, homenagens) ou com vantagens (vouchers, cupons de desconto ou condições facilitadas).

6. Faça promoções especiais

Que tal oferecer descontos para atrair clientes que compraram um produto e nunca mais voltaram? Dessa maneira, você estreita os laços de relacionamento com o consumidor e pode até descobrir quais os motivos da defasagem.

Para finalizar, Cruz recorre a um mantra pessoal: “Lembre-se sempre: o pós-venda é a pré-venda da próxima venda”.

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