A importância de oferecer um programa de fidelidade para seus clientes

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Um programa de fidelidade costuma trazer dois benefícios para a empresa: aumento do faturamento e melhora da performance de mercado. Mas na hora de colocar uma ação desse tipo em prática, você deve se questionar, sempre, se ela vale a pena tanto para a marca quanto para os consumidores.

É fundamental, portanto, que você conheça bem seu cliente. Treine e prepare sua equipe para abordar o consumidor da melhor maneira possível, conseguindo, assim, coletar informações sobre ele. Mas de nada adianta possuir essas informações se você não usá-las da maneira correta.

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Programas de fidelidade trazem benefícios para todas as partes envolvidas no processo de compra. Foto: Shutterstock

Também é importante não confundir programa de fidelidade com promoção: enquanto a promoção tem um “prazo de validade” e acontece de vez em quando, os programas de fidelização não vislumbram um final. O empreendedor precisa levar isso em consideração na hora de botá-lo em prática.

Passo-a-passo do programa de fidelidade

O primeiro passo para implantar um programa de fidelidade é aceitar que os clientes nem sempre voltam. Questione-se quanto a isso, e procure descobrir o que está evitando a segunda experiência. As razões podem ser muitas: preço melhor na concorrência, desvalorização da sua marca, entre tantos outros pontos.

Depois, você precisa decidir o que o cliente ganhará voltando à sua loja. Ofereça descontos e prêmios – em alguns casos, podem ser até produtos da sua própria loja – que ajudem o cliente a lembrar de maneira positiva da sua marca. O próximo passo são definir quanto vale cada um deles e como vai funcionar esse controle (pode ser inclusive um cartão da loja).

Quando o programa de fidelidade estiver em funcionamento, não esqueça de monitorá-lo sempre. Veja se tudo está ocorrendo conforme você planejou: se os clientes estão satisfeitos, se as vendas aumentaram e se o crescimento de seu faturamento acompanhou o programa.

Mais adiante você pode ir aperfeiçoando a fidelização conforme os erros e acertos. Uma boa dica é personalizar cada vez mais essas ações: fazer com que o cliente se sinta exclusivo sempre é positivo para sua marca.

Programas resultam em vantagens para parceiros e clientes

Todas as partes envolvidas no processo de venda podem sair ganhando com os programas de fidelidade. Tanto para quem oferece essa opção quanto para o consumidor. Veja as principais vantagens para cada um:

Para o empreendedor e parceiros

– Implantação de um novo canal de divulgação de sua marca;

– Menor custo para adquirir, reter e fidelizar novos clientes (tanto aqueles que não conheciam a marca quanto os que já compravam, mas não eram fiéis);

– Possibilidade de realizar eventos promocionais em conjunto, envolvendo os parceiros do projeto;

– Acesso a base de dados de clientes de outros segmentos de mercado, em função das parcerias.

Para o cliente

– Rapidez para acumular pontos;

– Quanto maior o número de parceiros da marca, maior será a opção de resgate desses pontos a disposição do cliente;

– Melhor gerenciamento e controle de pontos.