Aprenda a pesquisar a satisfação do cliente para otimizar seu e-commerce

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Reter consumidores é um desafio constante para empreendimentos que buscam expansão e lucro. A fim de alcançar esse objetivo, medir a satisfação do cliente é primordial. Essa é uma das melhores formas de conseguir insights para melhorar os produtos e serviços oferecidos, seja em uma loja física ou virtual.

Há diversos métodos para conduzir a pesquisa de satisfação do cliente. Seja qual for o processo escolhido, a empresa precisa agrupar os dados depois de obter um feedback. Se você tem um negócio online e quer saber mais sobre o assunto, siga com a leitura do texto.

avaliando uma pesquisa de satisfação do cliente
Pedir um feedback aos clientes auxilia o gestor a planejar melhorias para a empresa. Foto: iStock, Getty Images

Medir a satisfação do cliente por quê?

Conhecer o ponto de vista dos clientes e medir a satisfação deles em relação ao e-commerce é fundamental, pois isso concede informações concretas para que o gestor reflita sobre a melhor forma de otimizar o empreendimento.

Em um artigo para a Entrepreneur, Jobert Abueva, vice-presidente vendas globais e marketing no The Oxford Princeton Programme, explica que a satisfação do cliente se traduz em elogios, repetição de negócios, crescimento real e top of mind (termo em inglês que designa as marcas mais populares entre os consumidores).

Como obter feedbacks

Existem diferentes formas de pesquisar a satisfação do cliente e cada uma delas apresenta suas vantagens. A seguir, conheça quatro opções e veja qual é a mais adequada às necessidades de seu e-commerce.

E-mail

Utilizando os endereços de e-mail dos clientes que constam no seu banco de dados, a empresa pode encaminhar formulários com perguntas de satisfação. As questões variam de acordo com as necessidades do empreendimento; não há uma regra. Hoje, esse processo fica mais fácil devido aos formulários prontos que o Google e outros serviços oferecem.

Uma vantagem dessa ação é o fato de os clientes terem a possibilidade de responder às questões quando tiverem disponibilidade.

Telefone

Outra opção é contatar os clientes por telefone. O importante é que as chamadas não sejam de longa duração, para que o consumidor não fique entediado e desgostoso. Uma desvantagem é que nem sempre ele tem disponibilidade para falar com o atendente; por outro lado, dessa forma, é possível escutar reclamações e sugestões e imediatamente dar uma resposta na mesma hora.

Encontro com o cliente

A vantagem de fazer uma entrevista cara a cara é que o cliente pode dar um feedback direto para a empresa, enquanto a pesquisa por outros meios pode levar um pouco mais de tempo. A desvantagem, no entanto, é o custo que a empresa tem de deslocar os funcionários até o local da conversa.

Redes socias

O monitoramento das redes sociais também é uma maneira importante de pesquisar a satisfação do cliente, já que as pessoas expõem suas opiniões nesses canais constantemente. Pedir um feedback dos consumidores e respondê-los, enquanto a conversa é pública, transmite uma imagem de transparência.

Agrupar os dados para otimizar

Depois de realizar a pesquisa, é importante que a empresa agrupe os dados. Dessa forma, terá as informações necessárias para refletir sobre como melhorar os serviços e produtos, conforme as demandas dos clientes.

É possível agrupar o feedback coletado em um documento ou planilha para que o gestor possa visualizar as informações de uma forma geral. Uma opção interessante é disponibilizar esse material para todos os funcionários da empresa, assim cada colaborador pode contribuir com ideias. Outra medida possível é informar aos clientes as mudanças planejadas a partir das pesquisas.

Portanto, se você tem um e-commerce, não deixe de medir a satisfação dos clientes de seu negócio. Analise qual é a melhor maneira de fazer isso, agrupe os dados e planeje formas de otimizar os serviços e produtos.

Se você tem alguma dúvida ou sugestão sobre o assunto, deixe um comentário abaixo e contribua com a troca de ideias. Não esqueça de compartilhar esse artigo com seus amigos nas redes sociais.

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