Atendimento ao cliente: veja o que dizer e o que não dizer

Deixar um comentário

Por mais que as máquinas estejam cada vez mais tomando conta dos processos de interação entre empresa e consumidores, a comunicação verbal ainda é uma etapa essencial do processo de atendimento ao cliente. Com isso em mente, selecionamos cinco coisas que você e a sua equipe devem dizer ao interagir com o consumidor e cinco frases que devem ser riscadas do vocabulário.

5 frases para dizer no atendimento ao cliente

1. “Olá”

Boas-vindas sempre são a melhor maneira de iniciar uma relação com o cliente e estimular o engajamento, seja no atendimento ao cliente físico ou por telefone.

Consumidores não suportam respostas automatizados. Caso seja necessário um sistema de triagem, ofereça sempre uma opção rápida de pular o menu e passar diretamente para o atendente.

Mulheres fazendo atendimento ao cliente.
A comunicação verbal é essencial para um bom atendimento ao cliente. Foto: iStock, Getty Images

2. “Como eu posso ajudar?”

Clientes não querem ser transferidos para outro setor nem ouvir desculpas, mas sim ver seus problemas solucionados. Certifique-se de que a primeira pessoa a atender o telefone possa dar um encaminhamento real.

3. “Eu permanecerei com você até que o problema seja resolvido”

Essa vale principalmente para o atendimento por telefone. Algumas empresas estabelecem limites de duração de chamadas para os setores de atendimento ao cliente. Essa é uma prática terrível.

4. “É assim que você pode me contatar”

Consumidores realmente não gostam de repetir seus problemas mais de uma vez. Então, seja no atendimento ao cliente físico ou por telefone, é essencial fornecer uma maneira pela qual ele possa voltar contatar a mesma pessoa que o atendeu caso seja necessário. Disponibilize um cartão, e-mail ou forneça nome completo.

5. “Obrigado pela preferência e volte sempre”

O dito popular diz que é o cliente que faz a empresa, mas quantos negócios seguem isso na prática? Ao concluir uma transação, não se esqueça de agradecê-lo e estimulá-lo a voltar.

5 frases a evitar

1. “Essa é a nossa política”

O consumidor tem um problema, mas você não pode resolver porque sua política não permite. Você acabou de jogar no lixo quaisquer chances que a sua empresa tinha de sair com uma imagem positiva desse atendimento ao cliente.

2. “Não há nada que eu possa fazer”

Frase é irmã da anterior, mas ainda mais prejudicial se dita depois que o cliente passou meia hora pendurado no telefone. Se não é possível resolver o problema, explique exatamente o que é possível ser feito para amenizar a insatisfação.

3.”Você poderia repetir a informação?”

O melhor jeito de acabar com a paciência do cliente é pedir para que ele repita as informações que já forneceu.

4. “Desculpe-me”

O cliente não está interessado em suas desculpas insinceras, vá direto ao pontoContudo, se a empresa cometeu um erro de fato, não um problema convencional, é essencial pedir desculpas sinceras pelo incômodo causado. Caso não seja possível corrigir o erro, ofereça a devolução do dinheiro ou algo em troca.

5. “Você precisará acessar o nosso website”

Essa é uma das piores frases, especialmente se o cliente já visitou seu website e não encontrou nenhuma resposta ou área de atendimento ao cliente. Só diga isso se a solução for muito facilitada pelo website e, mesmo assim, diga que você vai se manter na linha.

Se você tem alguma dúvida ou sugestão sobre o assunto, deixe um comentário abaixo e contribua com a troca de ideias. Não esqueça de compartilhar esse artigo com seus amigos nas redes sociais.