Como aprimorar a retenção de clientes

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Reter clientes é mais importante do que atrair novos consumidores. Se você discorda dessa afirmação, talvez seja o momento de rever alguns conceitos. Nesse artigo, você vai entender por que a retenção de clientes é essencial para a rentabilidade da sua empresa – e também como aprimorar o seu desempenho para fidelizar a clientela.

Retenção de clientes é essencial em tempos de crise

Quando a crise aperta, o desemprego aumenta, a moeda se desvaloriza e a inflação sai de controle, os consumidores precisam fazer cortes no orçamento para se adequarem ao cenário econômico.

Nessa hora, todas as contas vão para a ponta do lápis e as prioridades são elencadas. A tendência é que o consumidor consciente exclua do orçamento o que não tem importância, o que tem qualidade duvidosa e o que não terá a ausência sentida.

Com o consumo diminuindo, as empresas precisam se reinventar para garantir a sobrevivência. Cada cliente faz diferença, cada venda contribui para o faturamento e cada centavo precisa ser valorizado. É justamente por isso que a retenção de clientes assume papel fundamental quando a crise aperta: ela viabiliza a sustentabilidade financeira da companhia e impede quedas abruptas na renda.

A retenção de clientes é mais importante do que atrair novos consumidores.
Além de contribuir para a rentabilidade da empresa, o cliente fiel tende a influenciar conhecidos espontaneamente. Foto: iStock, Getty Images

Mas reter clientes não é importante apenas no cenário de crise econômica. Um estudo conduzido pela Econsultancy, uma consultoria com atuação global especializada em pesquisas no segmento digital, revelou que 70% dos empresários afirmam ser mais barato reter um cliente do que conquistar um novo.

Ficou surpreso? Então prepare-se, porque há mais dados a caminho: de acordo com estatísticas da consultoria Gartner Group, um crescimento de 5% na retenção de clientes pode levar a um aumento nos lucros que varia de 25% a 125%. Além disso, a consultoria afirma que, no futuro, 80% da receita da sua empresa virá de apenas 20% dos seus atuais clientes.

Não faltam especialistas para corroborar essa ideia. Em um artigo publicado no portal Inc.com, Karl Stark e Bill Stewart, co-fundadores da Avondale, uma empresa de consultoria estratégica focada no crescimento empresarial, são enfáticos: “É mais barato, mais fácil e mais efetivo reter clientes atuais do que adquirir novos”.

Vale lembrar, ainda, que um cliente satisfeito e fidelizado tende a trabalhar de forma informal para divulgar a empresa. Ou você nunca se rendeu à indicação de um amigo para jantar em uma pizzaria recomendada por ele ou virou cliente de uma oficina depois de receber o aval de uma pessoa da sua confiança?

Qualidade é o segredo para reter e fidelizar clientes

Depois de expor tantos motivos para convencê-lo a investir na retenção de clientes, é hora de explicar o que fazer para fidelizar os consumidores. Em primeiro lugar, você precisa entender que é sua tarefa convencer o cliente de que o seu serviço ou o seu produto tem qualidade.

A melhor forma de descobrir a qualidade percebida pelos clientes é por meio de pesquisas de mercado, enquetes e análises de comportamento. Dessa forma, você consegue avaliar as críticas e sugestões, a fim de adequar o serviço prestado e melhorar a percepção sobre a sua empresa.

Outro fator importante na hora de fidelizar o cliente é trabalhar para resolver o seu problema. Quando o consumidor entende que, ao adquirir determinado produto, está solucionando uma dificuldade enfrentada no dia a dia, crescem as chances de que ele volte a comprar. Sua missão, nesse caso, é convencê-lo de que você oferece o melhor custo-benefício do mercado.

Entre as práticas que podem auxiliar na retenção de clientes, é possível elencar:

– Investir em programas de fidelização

– Incentivar o retorno do cliente por meio de promoções

– Facilitar a comunicação com a empresa

– Surpreender o cliente entregando mais do que se espera (mais completo, mais rápido, etc.)

– Avaliar a qualidade percebida pelos clientes, acompanhando as críticas

– Melhorar a experiência de consumo, tornando-a relevante

– Aprimorar o CRM (Gestão de Relacionamento com o Cliente)

Por fim, vale lembrar que é preciso criar métricas que avaliem as práticas focadas na retenção de clientes. Assim, você descobre o que funciona e o que não é adequado, além de conseguir estimar a diferença do acréscimo na retenção de clientes para os resultados da sua empresa.

Se você tem alguma dúvida ou sugestão sobre o assunto, deixe um comentário abaixo e contribua com a troca de ideias. Não esqueça de compartilhar esse artigo com seus amigos nas redes sociais.