Como medir e melhorar a fidelização de clientes

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A cada dia que passa, o consumidor tem mais ofertas de produtos e mais informação sobre eles. Assim, pular de uma marca para outra torna-se um hábito comum. Assim, preocupar-se com a fidelização de clientes se torna fundamental, para que a experiência de venda se repita.

Segundo os autores Reicheid e Sasser, no artigo Zero-Defections: Quality Comes to Services, um aumento da fidelidade do cliente em 5% pode alavancar os lucros de um negócio em 100%, visto que clientes satisfeitos compram os produtos de uma empresa mais frequentemente e em maior quantidade.

Como melhorar a fidelização de clientes

Os negócios online precisam cada vez mais focar na relação com o consumidor. É preciso ter mente que o concorrente está a apenas um clique de distância, e a compra pode ser perdida facilmente. Por isso, tentar algumas táticas de fidelização de clientes pode ser importante para gerar confiança e construir um relacionamento entre o consumidor e a empresa. Confira algumas dicas:

Programas de fidelidade

Programas de fidelidade, como descontos, pontos cumulativos e outros tipos de promoções, são grandes trunfos para manter um cliente. Segundo a pesquisa global PwC, realizada em 2014 pela PricewaterhouseCoopers LLP, 71% dos entrevistados afirmam que compram com determinadas marcas online por causa de programas de fidelidade como pontos de desconto e outras iniciativas.

fidelização de clientes
Conquistar o consumidor faz ele voltar a comprar do seu e-commerce e recomendar a marca para outras pessoas. Foto: iStock, Getty Images

Mídias sociais

Para fidelizar o consumidor é preciso gerar confiança na marca. Redes sociais amigáveis e atualizadas regularmente são ótimos canais para se aproximar do cliente. A pesquisa da PwC mostrou que 51% das pessoas interage com as suas marcas favoritas via rede social.

No Brasil esse número é ainda mais. Segundo a pesquisa da Ipsos, divulgada em 2014, três em cada cinco brasileiros interagem com marcas por meio de mídias sociais. Além disso, 67% dos brasileiros são influenciados por marcas ou ação de amigos no Facebook; 44% curte uma marca ou empresa na rede social; 41% lê continuamente conteúdos de marcas no Facebook.

Transações seguras

Outro ponto que precisa de atenção especial é provar ao cliente que as transações online em seu e-commerce serão seguras. Segundo a pesquisa da PwC, 43% daqueles que não compraram online tiveram preocupações relacionadas aos seus dados pessoais. No Brasil, a média é ainda maior: cerca de 60% teme o vazamento de informações pessoais e dados bancários.

Invista no pós-venda

O relacionamento com o consumidor não deve terminar após a compra, é preciso mantê-lo próximo. A maior competitividade no mercado torna o pós-venda um diferencial positivo para a sua empresa. Na internet, é mais fácil compreender o que o cliente busca e construir estratégias para manter a interação com o consumidor depois da venda.

Como medir a fidelização de clientes

O feedback do cliente é fundamental para continuar melhorando o negócio e solucionar possíveis problemas no caminho. Para medir a fidelização de clientes, algumas ferramentas já estão disponíveis online.

Além de pesquisas de satisfação presentes nos websites ou via e-mail, novidades chegam à web para melhorar esse levantamento. É o caso a Net Promoter Score, uma métrica de satisfação que mede o quanto os clientes recomendariam a empresa a outras pessoas. Quanto maior a pontuação, maior a confirmação que a empresa está trabalhando na fidelização de clientes.

Outro método eficiente é a pontuação de empenho do cliente. A técnica consiste no seguinte questionamento ao consumidor: “Quanto esforço foi necessário para resolver um problema com a empresa?”. Esse dado mede a experiência real em vez do prazer emocional do cliente.

Por fim, a taxa de retenção de clientes indica quanto tempo o consumidor fica com você. Com um programa de fidelização de clientes, esse índice tende a crescer, e um relacionamento duradouro entre marca e cliente é criado.

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