Confira dicas para estabelecer canais de interatividade com o cliente

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Ouvir o que os clientes têm a dizer é essencial para o sucesso de um negócio. No entanto, muitos micro e pequenos empreendedores têm dificuldades até mesmo de estabelecer os mais simples canais de interatividade com o consumidor. Se este é o seu caso, corrija a rota antes que seja tarde.

A satisfação do cliente é essencial para que ele volte a comprar de seu negócio. A reação positiva não depende apenas do produto, mas também de como ele foi tratado quando o procurou para resolver um problema de fabricação, fazer uma troca, buscar informações sobre um prazo de entrega, etc.

Um bom canal de interatividade entre empresa e consumidor é importante para o cliente que procura esse serviço, mas também é essencial para que o negócio possa oferecer soluções adequadas ao seu público.

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Estabelecer canais de interatividade é essencial para aumentar o nível de satisfação com a compra. Foto: iStock, Getty Images

 

Canais de interatividade para pequenos negócios

Há várias formas de incrementar a comunicação de sua empresa com o cliente. No entanto, isso pode ser mais complicado no caso de pequenos negócios. Se você já tem dificuldades para honrar a folha de pagamento, dificilmente terá como investir em funcionários específicos para essa função.

O ideal pode ser estabelecer canais de interatividade que possam ser controlados, seja através de e-mail, redes sociais e telefone. O essencial é que alguém esteja disponível para ouvir e responder os clientes, mesmo que seja você e o faça apenas uma vez por dia.

Da mesma forma, é muito importante prestar atenção ao feedback que você recebe dentro da sua loja. E isso pode ser muito simples: disponibilize um pequeno formulário para o cliente preencher após um atendimento, seja presencial ou na internet. Instrua seus funcionários a anotar e repassar as reclamações dos clientes. O vital é aprender e buscar soluções.

Tendências de interatividade

Um estudo elaborado pela consultoria empresarial Forrester, divulgado em 2013, apontou algumas tendências importantes dos consumidores em relação aos canais de interação com empresas:

1) 71% dos consumidores consideram que o mais importante é que as empresas valorizem o tempo deles e ofereçam um bom serviço de comunicação;

2) A voz é a forma de comunicação mais utilizada, por 73% dos consumidores. No entanto, canais digitais de autoatendimento, e-mail e chat vem logo atrás;

3) O chat é cada vez mais popular. Além disso, oferece alta satisfação. Em estudos realizados entre 2009 e 2012, a utilização deste canal cresceu de 30% para 43%;

4) O e-mail não está morto. O estudo verificou que este é o terceiro canal de interatividade mais usado e a sua utilização está crescendo;

5) Redes sociais são cada vez mais importantes, especialmente Twitter e Facebook, mas o nível de satisfação dos clientes que utilizam esses canais é baixo.

Para definir quais serão os seus canais de interatividade, é importante antes que a sua empresa entenda o cliente e suas preferências. Esteja preparado para se adaptar ao longo do tempo. Essa é uma área que vai evoluir naturalmente conforme a evolução tecnológico e as mudanças culturais de consumo.

Comentários

  1. Carlos S dice:

    Para as pequenas empresas, um bom canal, com custo baixo, são as redes sociais.