Conheça os desafios do atendimento online para o e-commerce

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Um dos principais desafios para as empresas que vendem produtos no e-commerce é o atendimento online. Por estar acostumado com o uso diário da internet e, consequententemente, com respostas em tempo real, o cliente do e-commerce tem como uma das características principais menos paciência do que o “consumidor offline”.

Devido a essa característica peculiar, caso a experiência no atendimento não tenha sido muito boa, a imagem da empresa pode ser bastante prejudicada, por conta da velocidade e potência do “boca-a-boca” nas redes sociais, ambiente no qual o cliente pode reclamar à vontade. Por iso, é fundamental que o atendimento online seja rápido e eficaz ao resolver o problema do consumidor.

Atendimento online
Atendimento online deve respeitar canal escolhido pelo cliente para o contato com a empresa. Foto: iStock, Getty Images

Conheça alguns dos principais canais de atendimento online

No e-commerce, o contato físico com o cliente é nulo. Em função disso, as empresas devem estar preparadas para realizar este atendimento através de outras ferramentas. Se utilizado de forma correta e por profissionais especializados, o atendimento online será agil, cordial e, o mais importante, eficiente. Veja alguns dos principais canais de atendimento online:

Telefone

Mesmo se tratando de uma loja virtual, ainda existem clientes que gostam de utilizar o telefone para tirar as suas dúvidas. Além disso, é uma das ferramentas de atendimento online mais utilizadas em função da velocidade na resposta. O ideal é que o responsável pela página mantenha o telefone (e o endereço, se possível) de sua loja já na página inicial.

SAC

Se possível, você deve disponibilizar para o cliente um Serviço de Atendimento ao Consumidor, com atendimento via ligação gratuita, o 0800 e, de preferência, 24 horas por dia.

Redes sociais

É fundamental que você mantenha perfis nas principais redes sociais (Facebook, Instagram, Twitter, entre outros). E o mais importante: deixe esses perfis sempre atualizados. Um página desatualizada em rede social passa uma imagem negativa da marca.

Dicas para a comunicação no atendimento online

Para realizar um bom atendimento online, o vendedor deve estar atento a algumas questões importantes, que contribuem para um melhor relacionamento com o cliente e ajudam a fortalecer uma boa impressão da marca. Veja algumas destas dicas:

– Chame o cliente pelo nome: pode parecer um gesto simples, mas gera uma sensação de exclusividade e atendimento personalizado;

– Seja claro e objetivo: um dos problemas principais do atendimento online é a falta de objetividade ao passar a informação. O atendente precisa ser ágil, mas o cliente deve entender a reposta. Para isso, boa redação é fundamental. Atenção: isso não significa ser mal-educado ou tratar o cliente de maneira ríspida.

– Assuma seus erros: admita rapidamente quando errar. Não sustente informação errada e peça desculpas imediatamente. Se necessário, contate o cliente novamente, mesmo após encerrado o atendimento.

– Respeite os canais de atendimento: se o cliente o contatou por email, via chat ou através das redes sociais, respeite este canal, pois é por ali que ele deseja ser atendido.

Nome do atendente: por mais que pareça uma bobagem, saber com quem está falando faz diferença. O atendente deve falar seu nome, ou já deve se encontrar o nome na janela de atendimento.