Descubra como realizar uma boa pesquisa de satisfação

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Diante da variedade de perfis e de maneiras de pensar do consumidor, como saber qual é a avaliação que ele faz dos seus produtos e serviços? Uma pesquisa de satisfação pode ajudar você a traçar um quadro mais completo em relação ao que o cliente pensa de sua empresa e de sua marca, permitindo, assim, a manutenção daquilo que está certo, ao mesmo tempo que possibilita a correção de eventuais erros no direcionamento do negócio.

Dicas para uma boa pesquisa de satisfação

Na hora de elaborar sua pesquisa de satisfação, vale a pena levar determinados fatores em conta. O portal da empresa HelpScout, especialista em experiência do consumidor, enumera alguns. Reunimos abaixo três deles.

pesquisa de satisfacao
Pesquisa de satisfação é fundamental para medir aceitação e índices de experiência de compra de seus clientes. Foto: iStock, Getty Images

Faça apenas perguntas que ajudem a alcançar o objetivo

De nada adianta você encher seu questionário se, na análise dos dados, você não conseguir obter as respostas esperadas. Não tenha medo de cortar questões desnecessárias. Cada pergunta deve ter seu propósito bem definido.

Use o método KIS

Na hora de elaborar uma pesquisa de satisfação, leve sempre em consideração o método Keep It Short (KIS), termo em inglês que orienta a criação de um questionário curto. Sua maior preocupação deve ser garantir que que o teste ande de forma dinâmica, encontrando o caminho mais curto para fazer uma pergunta. Ao mesmo tempo, ela não deve se desprender da intenção principal.

Dê um bônus ao cliente

Oferecer uma vantagem ao cliente que responde a sua pesquisa de satisfação pode ajudar a aumentar a taxa de respostas. De acordo com a HelpScout, os números aumentam entre 15 e 20% quando a empresa oferece um incentivo para o consumidor, como um desconto em determinado produto.

Veja sugestões de perguntas

Para ajudar você a elaborar sua pesquisa de satisfação, confira cinco perguntas importantes para incluir no seu teste. Embora básicas, elas ajudam a construir uma pesquisa capaz de fornecer o melhor quadro possível para o empreendedor a respeito da percepção do seu consumidor. Confira algumas das questões elaboradas no relatório da Constant Contact, empresa especializada em e-mail marketing:

Há quanto tempo você usa nossos produtos ou serviços?

Tipo de questão: múltipla escolha

Possíveis alternativas: menos de 6 meses, 1 a 3 anos, 3 a 5 anos, mais de 5 anos.

Quais de nossos produtos ou serviços você usa?

Tipo de questão: múltipla escolha

Possíveis alternativas: As opções variam conforme os produtos ou serviços que você oferece. Apenas lembre de incluir a opção “outros” entre as alternativas.

Com que frequência você compra na empresa?

Tipo de questão: múltipla escolha

Possíveis alternativas: Todos os dias, todas as semanas, todos os meses, a cada dois ou três meses, mais do que três meses.

Como você classificaria sua satisfação geral com a empresa?

Tipo de questão: escolha um item na escala

Possíveis alternativas: muito satisfeito, satisfeito, neutro, pouco satisfeito, insatisfeito.

Você nos recomendaria a um amigo, colega ou familiar?

Tipo de questão: escolha um item na escala

Possíveis alternativas: Com certeza, provavelmente, neutro, não recomendaria.

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