Monitoramento de redes sociais: veja como reagir a uma reclamação

Deixar um comentário

Quando alguém diz que não tem conta no Facebook, Instagram ou Twitter, você não acha estranho? As mídias sociais estão tão difundidas que é raro encontrar alguém que não marque presença em pelo menos uma. Com a popularização desses serviços, a adesão das empresas foi natural. Mas não basta estar presente no ambiente virtual: para garantir resultados, é fundamental adotar o monitoramento de redes sociais no dia a dia.

Acompanhar a repercussão que os produtos ou serviços da empresa têm nas redes sociais é, também, tomar conhecimento de muitas críticas e reclamações que não costumam chegar por outros canais. “Evidente que a empresa ou marca em questão precisa dar atenção aos problemas identificados nas mídias sociais, caso contrário as críticas não cessarão”, afirma Vinícius Ghise, responsável pelo núcleo de mídias sociais da Global AD, agência de marketing digital.

Como atuar no monitoramento de redes sociais

Antes de saber como reagir às críticas à empresa no monitoramento de redes sociais, é necessário entender quão importantes e singulares elas são. Se você pensar somente com a cabeça do empresário, vai observar a mídia apenas como mais um canal para reforçar a marca e divulgar as novidades da empresa.

monitoramento de redes sociais
Muitas críticas e reclamações chegam, hoje, à empresa por meio das redes sociais, não se pode ignorar o espaço. Foto: iStock, Getty Images

Mas, para aproveitar todo o potencial dessa tecnologia, é fundamental se colocar no lugar do usuário. Nas mídias sociais, é fundamental se apresentar como igual, sem hierarquia. Ao contrário de um anúncio tradicional, no qual há a mensagem e o receptor, a rede social proporciona uma via de mão dupla. Esteja aberto para ouvir e dialogar com o seu público de igual para igual.

Dialogando com o público

A primeira recomendação a levar em conta para o monitoramento de redes sociais é: não censure. Apagar comentários ou bloquear clientes só vale quando há ofensas e xingamentos além da conta, que incomodam os demais usuários e nada contribuem – esse julgamento fica a cargo do gestor do perfil

A segunda premissa para um bom trabalho de monitoramento de redes sociais é sempre dar o retorno. “A grande orientação no que diz respeito às reclamações em redes sociais é responder a todos os comentários, o mais rápido possível. Porém toda resposta pressupõe um processo de análise”, opina Vinícius Ghise, da Global AD.

Segundo Ghise, é possível classificar as reclamações entre aquelas que têm fundamento e as de quem quer puramente falar mal, sem argumentos construtivos. Avalie se a pessoa tem razão na crítica e cogite oferecer a ela uma compensação (como um produto novo, caso seja viável). O diálogo pode ser mantido publicamente – essa é uma ótima maneira de aproveitar um comentário negativo para melhorar a imagem da marca.

Relatórios ajudam no monitoramento de redes sociais

Bom, agora você já sabe como reagir a uma reclamação enquanto estiver fazendo o monitoramento de redes sociais. O passo seguinte é aproveitar esse rico canal de contato com o público para melhorar o seu produto. “Em geral, as críticas são sempre muito objetivas em relação aos problemas, então esse processo de melhoria torna-se natural”, salienta Ghise.

Quanto maior o número de clientes, mais recomendável é produzir um relatório periódico quantificando as reclamações obtidas com o monitoramento de redes sociais. Ele permite que você as divida por categorias e por gravidade. Isso poderá indicar possíveis pontos negativos do seu produto. Contratar uma agência de marketing digital com know-how nesse acompanhamento é uma opção a ser considerada.

Comentários

  1. JoaoCarlos dice:

    Incrível como muitas empresas ainda não reagem adequadamente à crítica nas redes sociais. Não basta ter um perfil, precisa saber interagir e responder no tempo certo.