¿Pedir disculpas es la mejor forma de tratar un error?

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Tu empresa cometió un grave error. Y ahora, ¿pedir disculpas para el cliente o no? Hay quién diga que disculparse sólo irá a perjudicar aún más la imagen del negocio. Por otro lado, asumir la culpa puede ser una forma de mantener la relación con el cliente. Conoce los consejos de algunos especialistas sobre cómo manejar  la situación.

Asume los errores, pide disculpas y actúa

Álvaro Votta, propietario de Votta Consultoría Empresarial, afirma que asumir la culpa y pedir disculpas es la mejor estrategia para tratar con errores. Sin embargo, él sugiere que no puede haber frialdad en ese momento. “Evita usar herramientas frías de contacto, como el e-mail. Dependiendo del nivel de la relación y de la gravedad del error, llama por teléfono o visita al cliente”, dice.

Según él, no tomar actitudes frente a los errores cometidos  puede llevar el cliente insatisfecho a publicar su reclamación en Internet, lo que terminará  haciendo la crítica viral. “Si la reclamación es difundida en internet, esto puede perjudicar la imagen de la empresa”, afirma.

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Se debe tomar una actitud para reparar los errores cometidos. Lo mejor es pedir disculpas públicamente a el cliente. Foto: iStock, Getty Images

Marcus Rossetti, CEO de la consultoría comercial Commsulting, afirma que la mayoría de las empresas tienen dificultades en reconocer sus propios errores. “En la mayoría de los casos, la primera acción es defensiva. Es negar el error, intentar atribuir una parte del error al propio cliente. Esta actitud no es constructiva”, dice.

Rossetti afirma, sin embargo, que una disculpa que no está vinculada a la adopción de medidas para la corrección de errores no satisface a los clientes.”Una cosa que irrita profundamente el cliente es hacer una crítica y ver que no cambió nada“, dice. “Cuando un cliente está reclamando, él quiere mantener la relación. Cuando él para de reclamar, es porque él desistió”, acuerda Rossetti.

El consultor explica que, para remediar los errores, es preciso que el compromiso con los clientes haga parte de la cultura organizacional del negocio, viniendo de arriba para abajo. Según él, es preciso entender que las críticas son útiles y direccionadas al servicio prestado o producto vendido, y no personales. Si son bien tratadas, pueden ser la materia prima para mejoras en la gestión del negocio.

“El cliente no critica porque sí. Dentro de la empresa debe existir un proceso en que recibe las críticas, se valore este feedback y se discuta. No sirve recibir este tipo de información y no hacer nada al respecto“, afirma.

Pedir disculpas no repara el error

En el artículo para la revista The Entrepreneur, Gen Marks, presidente del The Marks Group, empresa que trabaja con softwares de gestión de relación, afirma que pedir disculpas públicamente no siempre es la mejor opción.

Según él, pedir disculpas cambia la dinámica de la relación entre empresa y cliente, disminuye la credibilidad del negocio y coloca el consumidor en una posición superior. “Buenas relaciones deben tener igualdad y respeto mutuo, no con una parte dominando sobre la otra”, escribió.

Marks también afirma, que pedir disculpas puede llegar ser  vacío e irrelevante. Por ejemplo, una compañía aérea  que pida disculpas por el retraso de un vuelo no traerá ningún beneficio para los clientes.

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