Beneficios de fidelizar clientes a una marca

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Si en el mercado actual es cada vez más difícil cautivar nuevos clientes y atraerlos a tu tienda o emprendimiento, fidelizar clientes puede parecer una tarea aún más complicada.

Para la fidelización, el emprendedor debe comprender cuál es su público-objetivo y su clientela. ¿Qué acostumbra comprar el cliente? ¿Con qué frecuencia? ¿Cuánto gasta? La atención personalizada, de calidad, puede contribuir a mantener esos consumidores. Por otro lado, una comunicación fría e impersonal los aleja.

Otro punto importante para comprender cómo mantener clientes es diferenciar los fieles de los transitorios. Los primeros compran en cualquier ocasión, con frecuencia, a través de varios canales. Los últimos prefieren liquidaciones y promociones, hacen compras esporádicas y generalmente utilizan uno o dos canales, como máximo, para hacer esas compras.

Además, no olvides: es un cliente fiel quien colabora con indicaciones, críticas y sugerencias, valorizando la empresa y divulgándola entre sus contactos.

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Para la fidelización, el emprendedor debe comprender cuál es su público-objetivo y su clientela. Foto: iStock, Getty Images

 

La experiencia de compra como estrategia para fidelizar clientes

Uno de los principales consejos para fidelizar clientes ya conquistados es perfeccionar constantemente la experiencia de compra. Pero ¿qué es la experiencia de compra? De acuerdo con el consultor Daniel Zanco, de Universo Varejo, la conceptualización de la experiencia de compra todavía no se encuentra estandarizada debido a que se trata de un concepto reciente.

Para Zanco, no consiste sólo en el  marketing sensorial (cuando los establecimientos utilizan olores, músicas o degustación para transmitir un mensaje) ni en la experiencia de marca. Tampoco se trata siempre de algo positivo, ya que la experiencia de compra puede tratarse de algo bueno o malo. El vendedor debe preguntarse: ¿qué tipo de experiencia quiero ofrecer para fidelizar clientes?

Zanco define la experiencia de compra como “el conjunto de las percepciones que un consumidor construyó al interactuar en una operación al por menor, durante un acto de consumo o de investigación”. El contacto con todos los elementos de la operación –y no sólo aquellos relacionados  con el marketing – van a componer el escenario completo. La buena experiencia de compra hará que el cliente compre más, regrese en otras oportunidades a tu tienda y la recomiende a su red de relaciones. Es decir, no sólo mantiene clientes, sino también atrae nuevos.

Ítems importantes para fidelizar clientes

De acuerdo con el consultor, todo tipo de interface del consumidor con la operación de venta o consumo de producto caracteriza un componente de formación de la percepción del cliente con la tienda, y cada interacción es una oportunidad de crear una imagen buena o mala. A continuación te mencionamos algunos de los puntos clave para fidelizar clientes con una buena experiencia de compra:

– arquitectura y aspectos visuales

– ambiente

– diversión en el proceso de compra

– interacción del consumidor con los productos y el equipo

– surtido y precio acordes a las expectativas

– operación sin fallas

– personal motivado y bien entrenado, capaz de cautivar al consumidor

– tecnología asociada al proceso.

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