Manejo de conflictos: conoce 10 frases que debes utilizar con los clientes alterados

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Los clientes insatisfechos son la piedra en el zapato para cualquier empresa. Pero ellos no pueden arruinar tu día ni el de tus empleados si el negocio está preparado para la manejo de conflictos. Con un poco de atención, paciencia y algunas frases bien dichas puedes transformar una situación tensa en una experiencia positiva para el consumidor. A continuación, conoce 10 frases para decir en situaciones de conflicto.

Diez frases que ayudan en el manejo de conflictos

 

  1. “Por favor, me explica lo que sucedió”

El consumidor llega a tu tienda alterado con un problema relacionado con un producto o servicio, ¿y ahora? El primer paso para el manejo de conflictos es entender lo que sucedió. Permite que el cliente exponga la versión del problema. Escucha con atención y no lo interrumpas, especialmente para defenderte, lo que puede empeorar aún más los ánimos.

  1. “Disculpenos por los inconvenientes que le causamos”

El segundo paso es el más importante del manejo de conflictos: pedir disculpas al cliente por el trastorno que se le ocasionó. Si tu empresa de verdad erró, jamás intentes eximirte de culpa.

  1. “Entiendo su molestia”

Es importante demostrar empatía con el cliente y demostrarle que se escuchó el  reclamo con atención.

manejo de conflictos
Gestionar conflictos significa utilizar las palabras correctas y no aumentar el problema con frases inadecuadas. Foto: iStock, Getty Images
  1. “¿Le importa si anoto?”

Tomar nota de la situación demuestra que te interesas por el problema e implica que prestarás atención al asunto hasta resolverlo. Pero piensa siempre que esto no vale nada si realmente no encuentras una solución.

  1. “Déjeme ver si entendí bien”

Repetir al cliente lo que relató es verificar si entendiste el problema correctamente y evitar nuevos errores.

  1. “Vamos a trabajar juntos para encontrar la solución”

Un paso importante en el manejo de conflictos es dejar que el cliente participe de la resolución del problema, dando espacio para hacer sugerencias.

  1. “Esto es lo que voy a hacer por usted”

Esta es la oportunidad de exponer tu solución al problema del cliente. Se específico y establece un periodo para dar respuesta.

  1. “¿La solución está bien para usted?”

Permite que el cliente acepte o rechace tu propuesta. Si la respuesta es negativa, intenta descubrir qué le disgustó y necesita ser cambiado para resolver el problema.

  1. “¿Qué podemos hacer para resolver el problema?”

Si después de modificar tu propuesta el cliente aún permanece insatisfecho, pregunta cómo desea resolver el problema. Él puede exigir un incentivo para continuar haciendo negocios con tu empresa, especialmente si el inconveniente por el cual pasó es grande. Escucha con atención y toma tu decisión de forma respetuosa.

  1. ” ¿Usted estaría dispuesto a continuar haciendo negocios con la empresa?”

El paso final del manejo de los conflictos es mantener al consumidor que estaba insatisfecho como cliente. Para esto, pregúntale si la solución del problema fue satisfactoria. Aunque no hayas conseguido atender las exigencias del problema específico, mostrar atención es importante para fidelizar al cliente.

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