Reputación de la marca: aprende a construir y asegurar la tuya

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La reputación de la marca es una preocupación de las empresas en todo el mundo. Pero desarrollar una imagen positiva no es una tarea simple. En un mercado cada vez más competitivo, en que los consumidores asumen una voz activa, hay pocos valores más difíciles de construir y consolidar.

El cuarto hombre más rico del mundo, Warren Buffet, ilustra esa dificultad con una frase que se volvió célebre en el ambiente empresarial. “Se necesitan 20 años para construir una reputación y cinco minutos para arruinarla. Si piensas en eso, actuarás de manera diferente”, orienta el mega inversor.

La reputación de la marca garantiza resultados para tu empresa

El esfuerzo vale la pena. Al construir una buena reputación de la marca delante de los consumidores, proveedores y empleados, los resultados surgen como un pase de magia debido a que es más sencillo fidelizar al cliente cuando la imagen ya está consolidada en el mercado.

En general, una empresa con excelente reputación de la marca verá que se disputan sus puestos de trabajo, tendrá cobertura de los medios en los lanzamientos de nuevos productos, servirá de referencia para quien está comenzando y aumentará su facturación.

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Cuidar bien la reputación de la marca es esencial para mantener clientes y vender más y mejor. Foto: iStock, Getty Images

Construyendo y manteniendo la reputación de la marca

Para crear y mantener una reputación, es necesario un esfuerzo conjunto de diversos segmentos de la empresa. Cuanto mayor es la corporación más amplio es su mercado de actuación, y más difícil será ese proceso.

Para ayudarte en esa tarea, reunimos algunos consejos.

Alinea el discurso con la práctica

Si piensas que una campaña de marketing es suficiente para garantizar una buena imagen para tu empresa, olvídalo. Una vez que el consumidor percibe la discrepancia entre aquello que dices y lo que realmente haces, tu reputación estará arruinada.

Es una negligencia esconder o ignorar los puntos débiles

Tal vez este sea uno de los errores más comunes – y significativos – cuando de la reputación de la marca se trata. Si tienes puntos débiles o cometes errores, es esencial asumir tu responsabilidad, pedir disculpas y procurar corregirlos. Mentir, intentar esconder o hacer poco caso son actitudes que corroen la reputación.

Sé eficiente

Si es posible, sorprende al cliente con un producto mejor que el que esperaba, ya sea economizando recursos, mejorando el precio u optimizando el desempeño. Si te comprometiste con plazos, jamás dejes de cumplirlos: nadie confía en una empresa que no cumple lo que promete.

Sé transparente

Adopta la transparencia en tus acciones, explicando posibles alteraciones en los precios, cambios en los productos o modificaciones en la operación. Una postura transparente fideliza al cliente, quien pasa a sentirse valorado y respetado.

Arma un plan de contención para las crisis

Invertir tiempo y dinero en estar preparado cuando las crisis surjan – y van a surgir – puede hacer la diferencia en el futuro. Un caso de corrupción, un accidente de trabajo o un producto que provocó daños en la salud de alguien: de una hora para la otra, todo tu pasado es puesto en jaque. En ese momento, una oficina de prensa puede salvar tu reputación de empresa, siempre que esté en consonancia con los valores de la organización

Preocúpate por los sitios de reclamos

Actualmente existen muchos mecanismos para que los consumidores expresen su insatisfacción, además de leyes que protegen sus derechos. Preocúpate por esos sitios, proporciona respuestas rápidas y procura resolver los problemas con eficiencia y atención. No olvides que el cliente es tu razón de ser.

Asume una responsabilidad social

Sustentabilidad y responsabilidad social son consignas. Para construir una buena reputación, la empresa debe combatir problemas sociales y ambientales, dando el ejemplo a sus clientes. Utilizar tecnologías renovables, neutralizar la propia emisión de gases contaminantes, adoptar prácticas políticamente correctas y relacionarse efectivamente con la comunidad son medios de asegurar una buena imagen en esa área.

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