Aumenta la empatía de tu marca en Internet

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Sea cual fuere el ramo de actuación de una empresa, hoy en día es prácticamente imposible dejar de pensar en Internet cuando se trata de la divulgación de una marca. En ese campo, el gran desafío es conseguir involucrar a los clientes, es decir, calificar su participación e intimidad con la marca. La mejor manera de pensar en estrategias para conseguir este objetivo es practicando la empatía.

“Hoy en día la palabra clave es el compromiso con el cliente y el contenido”, dice José Coscelli, CEO de ReachLocal para América Latina. En su opinión, las redes sociales constituyen una poderosa herramienta para ese fin, especialmente debido a la posibilidad de segmentar con precisión el público que será impactado. Sin embargo, además de saber para quién se está hablando, es importante saber qué decir –ahí entra la empatía en comunicación online.

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La empatía es un concepto difícil de trabajar, pero puede hacer la diferencia en el comercio electrónico. Foto: iStock, Getty Images

 

En qué consiste la empatía

De manera mucho más simple, la empatía es colocarse en el lugar del otro. Esto implica, además de comprender los sentimientos y perspectivas de otra persona, tener compasión por ella, preocuparse por su bienestar y saber transmitirle que se la comprende profundamente.

¿Cómo se relaciona esto con el mundo de los negocios? Muy sencillo: cuando una marca consigue establecer una relación de ese tipo con un cliente, el compromiso de ese cliente será mucho mayor, lo que se convierte en más influencia de la empresa sobre él y en una relación de calidad superior entre ambas partes. Esto va a ocurrir si la empresa consigue colocarse en el mismo nivel que el público-objetivo, creando un ambiente propicio para el fortalecimiento de la intimidad.

Redes sociales

El ambiente virtual más adecuado para colocarse en pie de igualdad con el público es el de las redes sociales. Un buen trabajo en ese medio hace que la empresa no se vea como una gran corporación, fría y distante, sino como una marca con una fuerte identidad –con la cual el cliente puede sentirse identificado.

¿Cómo se logra esto? En primer lugar, debe conocerse profundamente al público-objetivo, a través del mapa de empatía (a continuación). Luego, el emprendedor debe colocarse en el lugar de sus clientes y pensar qué contenido les gustaría. Es fundamental en las redes sociales, también, responder cualquier pregunta y reclamo que haya sido efectuado –siempre con la máxima educación, nunca con agresividad o prepotencia.

Storytelling

Es un término muy usado actualmente en el mundo del marketing. Storytelling es, básicamente, una estrategia de contar una historia con el objetivo de fomentar la identificación del público con la marca.

Debes ejercitar la empatía y, en más de una ocasión, colocarte en el lugar de los potenciales clientes. Si tu producto o servicio resuelve el problema de los clientes, por ejemplo, cuenta una historia que muestre eso, y agrega valor humano a la empresa. Un consejo es invertir en un video de calidad que cumpla con esta propuesta y publicarlo en un lugar destacado del sitio de la empresa

Mapa de empatía

Colocarse en el lugar de otra persona sólo es posible si se sabe exactamente cuál es su perfil. Para facilitar este ejercicio existe el mapa de empatía. Debes crear personas, es decir, personajes del público-objetivo. Define la edad, el género, el estado civil, el empleo, la clase social, el lugar donde vive, etc.

Hecho esto, tendrás cuatro preguntas clave para responder sobre esa persona: ¿qué ve?, ¿qué escucha?, ¿qué piensa y siente? y ¿qué dice o hace? Cada una de esas cuestiones puede a su vez dividirse en nuevas preguntas: quiénes son sus ídolos, cuáles son sus sueños y sus hobbies… Haz lo mismo con varias personas y tendrás un buen material para aumentar la empatía con tu público-objetivo.

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