Multicanal u Omnichannel: claves para saber si tu tienda está preparada

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¿Cuál es la experiencia digital que ofreces a tu cliente? Si lo que viene a tu mente para responder a esta pregunta es sólo tu sitio de comercio electrónico, tu negocio se encuentra rezagado. El cliente moderno desea una experiencia diferente al multicanal – desea una experiencia omnichannel.

¿No conoces de qué se trata? Continúa leyendo:

Multicanal x Omnichannel

El término multicanal se refiere a empresas que utilizan múltiples canales (redes sociales, web y correo electrónico) para contratar y atraer a los consumidores. Las compañías con este abordaje también ofrecen más de una opción (canal) para que el cliente efectúe una transacción. Pero  no están necesariamente enfocadas en ofrecer una experiencia práctica que conecte esos múltiples canales y optimice el proceso de compra del consumidor.

multicanal
El cliente moderno desea una experiencia diferente al multicanal – desea una experiencia omnichannel. Foto: iStock, Getty Images

Por eso con el correr del tiempo, la experiencia multicanal se tornó insuficiente para satisfacer las necesidades de la clientela. Surgió entonces el término omnichannel (todos los canales), que se refiere a  las empresas que se enfocan en ofrecer a los clientes interacciones consistentes en todas las plataformas utilizadas para efectuar compras, conectando tiendas físicas y online a Smartphones, tablets y notebooks.

Esos negocios trabajan para garantizar que el cliente tendrá la misma experiencia y recibirá el mismo mensaje a través de los diversos canales.

Además de multicanal

El consumidor moderno quiere conseguir información fácil y rápidamente sobre el producto que busca, a través de su Smartphone. Ya no acepta verse limitado por el stock físico de una tienda. Desea reservar el producto online y recogerlo en el espacio físico, quiere poder crear listas de deseos en Internet y utilizarlas para guiar sus experiencias en el negocio y poder conseguir digitalmente información sobre el programa de fidelidad que ofrece la empresa.

Según la encuesta de Insights 2014, elaborada por la agencia americana Sapien Nitro, 53% de los consumidores prefieren hacer compras en tiendas físicas en lugar  de utilizar otros canales. Mientras 81% de esas personas desean poder actuar recíprocamente con sus Smartphones durante la estadía en la tienda y 61% quisiera utilizar cualquier dispositivo (computadoras, teléfonos o tablets) para ayudarse a la hora de hacer compras.

Otra encuesta elaborada por la consultora empresarial Accenture reveló algunas características más específicas del mercado consumidor de Estados Unidos, que revelan la migración de la cultura multicanal para omnichannel.

– 88% de los consumidores usarían herramientas móviles para acumular puntos de fidelidad o aprovecharían  promociones en tiempo real en la tienda física;

– 82% utilizarían funcionalidades endless-aisle (pasillo sin fin) para encargar productos agotados en stock;

– 79% utilizarían herramientas de búsqueda para encontrar artículos de una lista de compras;

– 77% utilizarían un celular para escanear un producto al agregarlo a un carrito de compras físico;

– 74% aceptarían evaluaciones de otros consumidores;

– 63% serían receptivos a sugerencias de ventas cruzadas recibidas después de escanear un producto;

– 45% desean cuentas que conecten compras y puntos de fidelidad tanto para tiendas online como para tiendas físicas;

– 61% quisieran pagar las compras con sus teléfonos.

De acuerdo con la Sapien Nitro, es la experiencia digital en la tienda física la que separa a las mejores tiendas minoristas del promedio de las empresas.

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