¿Qué es un chatbot y cómo ayuda a mejorar el servicio al cliente?

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qué es un chatbot

A nivel mundial, 61% de los consumidores considera que el establecimiento de fuertes políticas de servicio al cliente por parte de las empresas es un factor ‘muy importante’ en su elección y lealtad hacia una marca, producto o empresa, de acuerdo con el estudio ‘Estado global del servicio al cliente 2016’, elaborado por Microsoft.

De acuerdo con el informe, las empresas y las marcas que tienen presencia tanto offline como online, ya no pueden permitirse ver el ‘customer service’ como un centro de costos, sino como el valor y compromiso de una marca hacia el cliente y su experiencia de consumo.

Ante este escenario, los chatbots o asistentes de servicio, se posicionan como una buena alternativa para mejorar el servicio al cliente, ya que son capaces de responder con mensajes estructurados que incluyen imágenes, enlaces o Call To Action (CTA) específicos. En 2020, más de 85% de los centros de atención a clientes serán operados por bots, según información de Gartner.

¿Qué es un chatbot?

Un chatbot o asistente virtual es un software de mensajería que interactúa con usuarios a través del chat, ya sea de alguna red social, sitio web o incluso a través de SMS, simulando ser un operador o una persona real, de acuerdo con la firma Doppler.

Sin duda, factores como la omnicanalidad, la atención en tiempo real y el acceso simple a la información, se han convertido en un reto para mejorar la experiencia de los clientes para empresas que operan tanto online como offline, y los chatbots comienzan a ser vistos como uno de los caminos para mejorar e incluso revolucionar por completo cómo las personas se relacionan con las marcas.

Es importante destacar que este tipo de herramientas se posicionarán en el mercado sólo si las empresas definen un propósito claro para ellas, en particular, las áreas de Marketing, Operaciones o Tecnologías de la Información. Así, el uso de chatbots traerá beneficios tanto a la operación como al negocio, en el corto y mediano plazo.

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Usos de los chatbots

A través de estas herramientas, los usuarios pueden recibir ayuda de los chatbots para hacer una reserva en un restaurante, deslizarse a través de los carruseles de productos y realizar una compra, ser notificados sobre la cancelación de un vuelo para cambiar el ticket en ese preciso momento y rastrear su equipaje, entre otros servicios, los cuales transformarán las experiencias de los usuarios con las marcas.

Gracias a estas ventajas, el mercado de chatbots a nivel global crecerá a una tasa de crecimiento anual compuesto de 37.11% en el periodo de 2017 a 2021, de acuerdo con el análisis Global Chatbot Market 2017- 2021, elaborado por la firma Orbis Research.

Caso de éxito Movistar

Nikko es el asistente virtual de Movistar México, el cual resuelve las necesidades de los clientes en tiempo real. Gracias a él, la firma ha automatizado 17% de toda la demanda en atención al cliente.

Gracias a esta herramienta, la firma de telefonía redujo 30% de gasto en los costos operativos de atención al cliente en canales digitales del 2014 al 2016. Su chatbot utiliza la tecnología AgentBot de Aivo, empresa desarrolladora de software de servicio al cliente con base en Inteligencia Artificial.

De todas las consultas que realizan los usuarios a Movistar México, 75% son atendidas por Nikko, software ganador del premio Intelligent Assistant Awards 2015, mientras que sólo 25% de las conversaciones son derivadas a un chat humano o a otro canal de comunicación por procesos internos de la firma.

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