¿Son los chatbots el futuro de la relación con los clientes?

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El 2017 fue sin duda un año en el que mucha nueva terminología llegó para revolucionar los negocios y las compañías sin importar su tamaño. ¿Se te hacen familiares términos como Machine Learning, Inteligencia Artificial o Chatbots? Pues bien, este último será sin duda uno de los mayores atractivos para las empresas de cara al 2018. si de relacionamiento con cliente se trata.

 

Pero empecemos por el principio. Machine Learninges el desarrollo de algoritmos para que las máquinas puedan aprender de los datos y posteriormente hacer predicciones o sugerencias”. Basados en esta premisa, hoy en día es posible desarrollar programas casi a la medida de lo que los usuarios demandan. Este avance tecnológico ha permitido principalmente al comercio electrónico disponer de algunos patrones (predictivos todos) que buscan anticipar deseos/respuestas de los consumidores.  

Derivado del Machine Learning, se encuentran los Chatbots, programas basados en inteligencia artificial, capaces de ‘imitar’ a las personas al momento de mantener conversaciones a través de canales comunes como Whatsapp o Facebook Messenger. Este fenómeno ha tenido un crecimiento exponencial el último año, que según previsiones de la industria para 2020 el 80% de las relaciones entre consumidores-empresa, utilizaran este canal. Es decir, la intervención humana en términos de atención al cliente, llegará a reducirse de manera considerable, así como sus costos asociados.

Aplicaciones prácticas para los negocios

Hablar de asistentes virtuales no es algo relativamente nuevo. Grandes compañías como Apple con Siri, Microsoft con Cortana, Google Assistant o Watson de IBM son pioneros en el uso de herramientas de inteligencia artificial. Sin embargo, este el momento clave de volcar este tipo de servicios a casos especiales (nichos de mercado) y relación directa con consumidor final.

Es por eso que se pueden atribuir diferentes usos a los Chatbots:

  • Recomendaciones: muchas marcas (especialmente ligadas al entretenimiento, como las bebidas) han empezado a utilizar este tipo de tecnologías para recomendar planes a sus usuarios y de paso, disfrutar de sus productos gracias a la geolocalización.
  • Asistencia virtual: aunque el término no es nada novedoso, el canal de comunicación sí. Por ejemplo, pequeñas agencias de viajes utilizan los chatbots para emitir ofertas personalizadas a través de Whatsapp. Al ser un canal abierto y directo, se puede mejorar la experiencia de usuario y no esperar a que sea el usuario quien busque ofertas.
  • Como buscador: similar al punto anterior, un chatbot puede simplificar estados de búsqueda de los usuarios.
  • Chatcenters: una evolución de los tradicionales chats que tienen las páginas de servicios.

¿Cómo empezar a usar Chatbots?

Aunque esta tendencia crecerá (y mucho) en 2018, las razones simples para usar esta tecnología siempre serán la experiencia de usuario y estar a la vanguardia.

En el caso particular de Facebook Messenger, gracias al cambio de su interface el año pasado, se hace más fácil instalar este tipo de bots. En la actualidad existen programas gratuitos para empezar a usar esta tecnología. Uno de ellos es Chatfuel que permite crear bots para Facebook Messenger o Telegram.  Esta plataforma tiene un límite de hasta 100 mil conversaciones por mes, lo cual lo hace perfecto para los pequeños negocios que necesitan tener un asistente virtual rápido.

Otra plataforma similar para el desarrollo de bots es Botsify, plataforma perfecta para hacer integraciones rápidas y con un panel de analítica completo para hacer seguimiento de conversaciones.

Para crear un bot, es necesario empezar por una simple pregunta: “¿cuál es el valor agregado que se ofrecerá al usuario con esta tecnología?”. Aquí, dependiendo del tipo de negocio, puede ser: mejorar atención al cliente, rapidez de las interacciones, lanzar ofertas nuevas, promocionar nuevos catálogos de productos, etc…

Una vez decidido el objetivo principal, solo resta configurar las reglas por las que se moverá el bot. Cada interacción del usuario cuenta a la hora de “alimentar” al bot y así anticipar la próxima respuesta.

Razones para usar un Chatbot en los pequeños negocios

Los chatbots son herramientas realmente útiles para manejar el servicio al cliente. Además, una de sus principales ventajas es que se pueden instalar en plataformas que ya son de uso extendido por millones de usuarios.

Entre las principales ventajas podemos encontrar:

  1. Se pueden construir segmentos dinámicos de contenido en función de la información que el usuario vaya dejando en la conversación.
  2. Es posible crear flujos automáticos de preguntas y respuestas, casi de manera ilimitada.
  3. Puede convertirse en un canal más de comunicación directa con el usuario (como se hace con Email Marketing).
  4. El CTR (Click-through rate) para el caso de Facebook Messenger, es notablemente más alto que otras plataformas, ya que se facilita la conversación 1 a 1.
  5. En Facebook, es posible crear anuncios cuyo objetivo sea generar interacciones con el usuario y así personalizar su experiencia final.
  6. Instalar un bot puede resultar, en el largo plazo, 10 veces más económico que contratar un personal de servicio al cliente.

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