Consejos para establecer canales de interactividad con el cliente

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Escuchar lo que los clientes tienen para decir es esencial para el éxito de un negocio. No obstante, muchos micro y pequeños emprendedores tienen dificultades hasta para establecer los más simples canales de interactividad con el consumidor. Si este es tu caso, modifica la ruta antes de que sea tarde.

La satisfacción del cliente es esencial para que vuelva a comprar en tu negocio. La reacción positiva no depende sólo del producto, sino también de cómo fue tratado ese cliente cuando lo necesitó para resolver un problema de fabricación, efectuar un cambio, buscar información con respecto a un plazo de entrega, etc.

Un buen canal de interactividad entre empresa y consumidor es importante para el cliente que procura ese servicio, pero también es esencial para que el negocio pueda ofrecer soluciones adecuadas a su público.

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La reacción positiva no depende sólo del producto, sino también de cómo fue tratado el cliente. Foto: iStock, Getty Images

 

Canales de interactividad para pequeños negocios

Hay varias formas de incrementar la comunicación de tu empresa con el cliente. No obstante, puede resultar más complicado para los pequeños negocios. Si ya encuentras dificultades para cumplir con la hoja de pago, difícilmente tendrás cómo invertir en empleados específicos para esa función.

Lo ideal puede ser establecer canales de interactividad que puedan controlarse ya sea a través de correos electrónicos, redes sociales y el teléfono. Lo esencial es que alguien esté disponible para escuchar y responderles a los clientes, aunque seas tú y lo hagas sólo una vez por día.

De la misma manera, es muy importante prestar atención a la devolución que recibe dentro de tu tienda. Puede ser muy simple: ofrece un pequeño formulario para que el cliente complete después de la atención, ya sea presencialmente o vía Internet. Instruye a tus empleados a anotar y repasar los reclamos de los clientes. Es vital aprender y buscar soluciones.

Tendencias de interactividad

Un estudio elaborado por la consultora empresarial Forrester, divulgado en 2013, apuntó algunas tendencias importantes de los consumidores en relación con los canales de interacción con empresas:

1) 71% de los consumidores consideran que lo más importante es que las empresas valoricen el  tiempo del cliente y ofrezcan un buen servicio de comunicación;

2) la voz es la forma de comunicación más utilizada, por 73% de los consumidores. No obstante, los canales digitales de auto atención, los mensajes de correo electrónico y el chat vienen detrás;

3) el chat es cada vez más popular. Además, ofrece alto nivel de satisfacción. En estudios realizados entre 2009 y 2012, la utilización de este canal creció de 30% a 43%;

4) el correo electrónico no está muerto. El estudio verificó que es el tercer canal de interactividad más usado y  su utilización crece progresivamente;

5) las redes sociales son cada vez más importantes, especialmente Twitter y facebook, pero el nivel de satisfacción de los clientes que utilizan esos canales es bajo.

Para definir cuáles serán tus canales de interactividad, es importante que antes tu empresa comprenda al cliente y sus preferencias. Estés preparado para adaptarte a lo largo del tiempo. La interactividad es un área que va a evolucionar naturalmente conforme lo hagan la evolución tecnológica y los cambios culturales en el consumo.

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