Mensajes privados: ¿Cómo usar el nuevo recurso de Facebook para empresas?

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Las estadísticas de Facebook indican que casi 1.000 millones de usuarios actúan diariamente en su plataforma, con lo que esa red se ha convertido en el principal canal de comunicación online de la actualidad. Los mensajes privados juegan un papel preponderante en tal popularidad, pues permiten conversaciones particulares que aproximan a familiares distantes, compañeros de trabajo o viejos amigos.

Pero ahora las empresas también pueden usar este recurso para conversar con sus clientes. En este artículo entenderás cómo utilizar la herramienta, anunciada por Facebook en agosto de 2015, para obtener ganancias financieras en tu negocio.

mensaje privado
Este nuevo recurso permite que las empresas agreguen un botón a sus anuncios para que los usuarios envíen mensajes. Foto: iStock, Getty Images

Mensajes privados y la interacción

¿Cuántas veces visitaste la fan page de una empresa buscando informaciones complementarias pero no las encontraste? Es frustrante cuando tienes curiosidad sobre algún proceso, una duda sobre la entrega de algún producto o dificultades para usar un artículo recién comprado y no logras comunicarte con el vendedor.

La buena noticia –para empresas y usuarios– es que esa frustración pronto dejará de ocurrir. Los mensajes privados, considerados más rápidos y convenientes, surgen como un canal directo de comunicación entre los usuarios de Facebook y las empresas a través de las fan pages.

Cuando un cliente comente en un post de tu empresa, por ejemplo, o en la línea de tiempo de la página, tú podrás entrar en contacto por mensaje privado. En este caso, el mensaje tendrá un link para el comentario inicial para darle contexto a la comunicación. Los demás usuarios sabrán que la empresa no ignoró el comentario, sino que lo respondió de forma privada, pues se exhibirá un aviso público debajo del comentario en cuestión.

Las empresas también podrán agregar a los anuncios un botón para estimular a los usuarios a que envíen mensajes, atrayendo así a clientes y potencializando el alcance de la publicidad.

Un ranking de empresas

Facebook también creó un mecanismo para estimular a las empresas a que respondan con agilidad los mensajes privados de los usuarios. Se trata de un índice de respuestas que aparecerá en la página de la empresa al lado de las demás informaciones.

“Los usuarios podrán identificar las páginas que más responden a los mensajes privados. Las fan pages que respondan a por lo menos 90% de los mensajes y lo hagan en un tiempo promedio inferior a cinco minutos van a recibir un sello de ‘Very responsive to messages’”, explica Facebook en su blog oficial.

Esto estimula a las empresas a responder cuanto antes, además de brindar una atención personalizada a los usuarios. En un análisis más amplio, el hecho de responder a los mensajes de los usuarios puede ayudar a consolidar la imagen de las compañías, acercándolas al público y creando, incluso, un valor agregado de competitividad.

Por último, debes analizar si tu empresa está preparada para un posible aumento en el número de comunicaciones con los clientes. Se trata de un nuevo desafío para tu responsable de social media (o el motivo que te faltaba para contratar a alguien en este cargo).

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