Lo que debes saber para ofrecer servicios de telemarketing

Dejar un comentario

El telemarketing es la extensión de las actividades de una empresa a través de servicios telefónicos. Como oportunidad de negocio, requiere de una estructura tecnológica de procesamiento de datos, un centro de comunicación y personal capacitado.

El servicio pasó de un primer momento de atención telefónica a un segundo momento en que servía para la promoción de ventas. Con la evolución del mercado, fue incorporando otros servicios, como cobranza, atención al consumidor y soporte técnico. Repasamos a continuación sus principales características actuales.

La expansión del telemarketing

En sus inicios, la estructura del telemarketing consistía en una operadora en una central telefónica para distribuir internamente los llamados que hacían los clientes de una empresa para pedir informaciones, quejarse o hacer alguna sugerencia.

Quienes atendían esos llamados habitualmente eran empleados de la propia empresa. La actividad se fue desarrollando a tal punto que hoy existen compañías que ofrecen este servicio como una actividad en sí misma para otras empresas, con reglas específicas y campos múltiples de aplicación.

telemarketing
El telemarketing actualmente se puede tercerizar en los más diversos rubros. Foto: iStock, Getty Images

Estructura del servicio

Lo más característico de las empresas de telemarketing hoy son los ‘call centers’, o centros de llamados, que son básicamente: líneas telefónicas, una red de computadoras y operadores.

Estos centros no necesariamente están en el mismo establecimiento de la empresa y a veces ni siquiera en el mismo país, como es el caso de grandes compañías de televisión o telefonía.

Básicamente, el servicio de una empresa de telemarketing tiene dos modalidades:

Receptiva: cuando los operadores reciben llamadas de los clientes o de posibles clientes de una empresa. También conocida como “in bound” (entrante).

Activa: cuando los operadores llaman a los clientes o posibles clientes. También conocida como “out bond” (saliente), está comúnmente asociada con promociones y ventas.

Algunas empresas ofrecen ambos servicios, de acuerdo con la demanda del cliente, ya sea de manera permanente o en campañas específicas.

Empresa a empresa

Montar una empresa de telemarketing te colocará en el rubro de servicios B2B (sigla en inglés de la expresión ‘negocio para negocio’). Esto significa que el primer paso será encontrar a las empresas a las que les proporcionarás el servicio, tus clientes.

Estas pueden ser compañías de salud, de seguros, de servicios financieros, técnicos, de reparto de productos y mucho más. El límite es tu creatividad para elaborar el tipo de servicio que puedes prestar a empresas ya constituidas mediante la atención personalizada de sus clientes.

Un ejemplo de servicios tercerizados es el de la compañía Transcom, que actúa en Perú desde 2011 brindando atención al cliente, soporte técnico, retención y fidelización, captación, cross-selling & upselling y gestión de cobros.

La inversión inicial

La inversión central es el local donde colocarás el call center. Allí, además de la red de telefonía y computación, debes dedicar una buena parte al mobiliario pensando en el confort de los operadores, que pasarán varias horas sentados a una mesa, frente a una pantalla.

Tanto o más importante que la infraestructura física es la inversión en los propios operadores, pues serán ellos los responsables de construir la imagen de la empresa frente a los consumidores.

Piensa en las veces que has llamado al servicio técnico de tu compañía telefónica, o banco o de reparaciones y entenderás la importancia de contar con personal correctamente preparado.

Todos los costos son importantes, aunque complementarios. Lo central es que cuentes con operadores de buena dicción, trato gentil y alta capacitación ya sea para resolver problemas o para cerrar ventas con clientes remotos.

Ingresa para comentar