Cómo medir los resultados con un tablero de control

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Si no se mide lo que se hace, no se puede controlar; si no se puede controlar, no se puede dirigir y si no se puede dirigir no se puede mejorar.

Para que una empresa pueda definir si está o no siendo rentable y productiva, debe poder medir y reportar los resultados de su rendimiento de forma periódica. Los resultados suelen reportarse como indicadores o métricas en un tablero de control para facilitar su análisis.

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Normalmente las Pymes, sobre todo las más pequeñas, tienen pocos indicadores de desempeño. Estos son en muchos casos cálculos estimados que hacen los dueños de las ganancias, de los gastos, de los reclamos y del inventario y con base a ello se manejan las compras, las ventas y la gestión de los recursos. En general sin seguir una tendencia mensual o hacer un análisis de desvíos versus los objetivos planteados.

Resultados que se puedan medir

Por lo general, los temas de resultados son directamente delegados a un contador externo, con lo cual no se analizan en su totalidad, no se toman acciones y los fondos no son gestionados considerando el presupuesto integral de la empresa. Adicional, si los mismos dueños no conocen certeramente sus resultados, mucho menos los conocerán los empleados.

Todos quieren tener una ‘bola de cristal’ para saber si su operación va a ser exitosa o no, quizás la tienen en frente pero no la están aprovechando: los tableros de control hablan del pasado y pueden marcan las tendencias del futuro.

Medir los resultados de cada actividad de la empresa permite analizar el rendimiento y gestionarlo, es decir, permite actuar sobre él para mejorarlo, mantenerlo o eliminarlo.

¿Cómo hacerlo en 3 pasos?

  • Definir objetivos que incluyan todos los procesos de la organización

Los resultados a monitorear no sólo deben ser los financieros, sino también deben incluirse métricas sobre la performance de todos los procesos (gestión de empleados, operaciones, clientes, proveedores, mejoras, liderazgo).

Los más comunes son: ganancia neta, ROI (retorno de la inversión), ventas en cantidad y en monto, contribución marginal (ganancia por cada venta), porcentaje de clientes que abandonan nuestros productos, el punto de equilibro del mes (a partir de qué monto de ventas empiezas a ganar dinero luego de cubrir costos fijos y variables), porcentaje de egresos sobre ventas, el ausentismos de los empleados, cantidad de reclamos de clientes, cantidad de fallas, errores de los proveedores, tiempo de ciclo de cada producto. Cada indicador debe tener su objetivo y su responsable.

Lo ideal es agrupar los indicadores por proceso y poder ver su comportamiento en el tiempo, es decir, en la misma tabla ver varios periodos a la vez para poder comparar. Los datos pueden verse a través de tablas y también en gráficos para facilitar su lectura.

  • Compartir los resultados con los empleados

Una vez armado el tablero este debe comunicarse a toda la organización. Cada empleado debe saber cuáles son los objetivos impactados por su trabajo y qué se espera de ellos. Los líderes deben dejar de lado el miedo a que los empleados participen más activamente en la empresa y empezar a compartir esos resultados. ¿Por qué? Porque es una forma de hacerlos partícipes y “dueños” de ellos, con el objetivo de que también identifiquen y resuelvan los problemas a tiempo.

La forma de asegurarse que todos los indicadores tengan seguimiento es que cada uno tenga un dueño que tenga que informar a su jefe el resultado y explicar el desvío respecto al objetivo todos los mensuales.

Es importante aclarar que los indicadores no solo son útiles con el formato de tablero mensual gerencial en un archivo de Excel, sino también su gran utilidad está en que los armen los mismos empleados a medida que van produciendo. Pueden ser grandes tableros, pizarrones, archivos digitales o simplemente anotaciones en una hoja.

  • Analizar los desvíos y sus causas

El objetivo del tablero no debe ser sólo mostrar los resultados, sino también trabajar en los desvíos. Como dijimos en el primer paso, cada indicador debe tener un objetivo, un valor deseado o un promedio y periódicamente deben compararse estos dos valores, identificar el desvío o la diferencia entre ambos, explicar a qué se debe y resolver el problema que surja. Si se puede identificar el problema en el momento en que ocurre, debe resolverse cuanto antes, no esperar a una revisión mensual.

El mejor tablero de control es aquel que es balanceado, incluyendo todos los procesos importantes, en el momento que se requieren y para quien lo requiera.

Imagen @modenadude, distribuida con licencia Creative Commons BY-SA 2.0

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