Atención al cliente: aprende qué decir y lo que no debes decir

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Por más que las máquinas se tomen los procesos de interacción entre empresa y consumidores, la comunicación verbal aún es una etapa esencial del proceso de atención al cliente. Con esto en mente, seleccionamos cinco cosas que tú y tu equipo deben decir al interrelacionarse con el consumidor y cinco frases que nunca se deben decir.

Cinco frases para decir en la atención al cliente

1. “Hola”

La bienvenida siempre es la mejor manera de iniciar una relación con el cliente y estimular el compromiso, ya sea en la atención al cliente físico o por teléfono.

Los consumidores no soportan las respuestas automatizadas. Si es necesario un sistema de detección, ofrece siempre una opción rápida de saltar el menú y pasar directamente al operador.

2. “¿Cómo puedo ayudarle?”

Los clientes no quieren ser transferidos a otro sector ni oír disculpas, quieren la solución a sus problemas. Certificate de que la primera persona en atender el teléfono pueda encaminar de manera efectiva a las personas.

3. “Permaneceré con usted hasta que el problema sea resuelto”

Esta es principalmente para la atención por teléfono. Algunas empresas establecen límites de duración de llamadas para los sectores de atención al cliente. Esta es una práctica terrible.

4. “Así usted me puede volver a contactar”

A los consumidores realmente no les gusta repetir sus problemas más de una vez. Entonces, ya sea en la atención al cliente físico o por teléfono, es esencial que pueda volver a contactar a la misma persona que lo atendió si es necesario. Ofrece una tarjeta, email o tu nombre completo.

5. “Gracias por preferirnos y vuelva pronto”

El dicho popular dice que es el cliente el que hace la empresa, pero ¿cuántos negocios siguen esto en la práctica? Al concluir una transacción, no olvides agradecer y estimularlo a volver.

La comunicación verbal es esencial para una buena atención al cliente.
La comunicación verbal es esencial para una buena atención al cliente. Foto: iStock, Getty Images

Cinco frases para evitar

1. “Esa es nuestra política”

El consumidor tiene un problema, pero no puedes resolverlo porque tu política no lo permite. Acabas de tirar a la basura cualquier oportunidad que tenía tu empresa para salir con una imagen positiva de esta atención al cliente.

2. “No hay nada que yo pueda hacer”

Esta frase es hermana de la anterior, pero aún más perjudicial y se dice después de que el cliente pasó media hora colgado al teléfono. Si no es posible resolver el problema, explica exactamente lo que es posible hacer para amenizar la insatisfacción.

3. “¿Puede repetir la información?”

La mejor manera de acabar con la paciencia del cliente es pedirle que repita la información que ya suministró.

4. “Discúlpeme”

El cliente no está interesado en tus disculpas poco sinceras, va directo al punto. Pero, si la empresa cometió un error de hecho, no un problema convencional, es esencial pedir disculpas sinceras por el inconveniente ocasionado. Si no es posible corregir el error, ofrece la devolución del dinero o algo a cambio.

5. “Usted necesita ingresar a nuestro website”

Esta es una de las peores frases, especialmente si el cliente ya visitó tu website y no encontró ninguna respuesta o área de atención al cliente. Solo di eso si la solución se facilita por la página web. Aún así, di que vas a mantenerte en la línea.

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