Cómo lograr la satisfacción de sus clientes

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Nada más efectivo para el éxito de un negocio que lograr la satisfacción de sus clientes. La idea es que los clientes sientan que sus expectativas han sido superadas luego de utilizar los productos o servicios que le ofrece tu empresa. De esta manera los clientes volverán siempre a tu negocio y te recomendaran.

Beneficios de la satisfacción del cliente

  • Un cliente satisfecho es un cliente fiel, siempre volverá a comprar tus productos o servicios o volverá a tu local a comprar más. Recuerda que lograr un cliente nuevo es  más caro que mantener a un cliente antiguo.
  • Los clientes que logran satisfacción suelen comunicar su buena experiencia de compra con otras personas, como sus familiares y amigos. Se convierten en embajadores de nuestra marca.
  • Los nuevos clientes fidelizados elimina de su mente a tu competencia. Así, el negocio ganará participación de mercado, lo cual es un indicador importante para nuevos negocios, financiamiento, inversiones, etc.
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La satisfacción de los clientes genera fidelidad y atrae nuevos clientes. Foto: iStock, Getty Images

¿Cómo lograr satisfacción?

  1. Ofrecer al cliente un producto o servicio de buena calidad.
  2. Cumplir con lo que ofreces en la publicidad del producto. No puede faltarle ninguna característica.
  3. Ofrecer una buena atención al cliente, con trato amable, ambientes agradables, comodidades, trato personalizado y rápida atención.
  4. Dar solución a los reclamos de los clientes de forma rápida y eficiente. Hay que contar con una política de devoluciones.
  5. Ofrecer valor agregado, es decir servicios extras al cliente, como entrega a domicilio, instalaciones gratuitas, garantías, asesorías y servicios pos venta.
  6. Nunca se debe discutir con un cliente. Desde luego no siempre el cliente tiene la razón, pero lo ideal es orientar al cliente y hacerle entrar en razón.
  7. Enfocarse en hacer clientes antes que ventas. Mantener un cliente es más importante que cerrar una venta.
  8. La experiencia de compra debe ser sencilla y fácil tanto en el punto de venta, página web, catálogo, otros. Además, la atención debe ser la más rápida posible, y se debe ayudar a los clientes a encontrar lo que está buscando.

Acciones para medir la satisfacción

¿Qué puede hacer para saber si el cliente se fue satisfecho o no de su negocio? Puede aplicar algunas acciones para averiguarlo:

  • Implementar un buzón de quejas o sugerencias, o una sección de recomendaciones en nuestra página web.
  • Buscar entrevistas informales con nuestros clientes en donde les pidamos su opinión sobre el producto que ha comprado o servicio que ha recibido.
  • Realizar llamadas telefónicas donde les preguntemos a los clientes cómo les está yendo con el producto adquirido, por ejemplo, una semana luego de haberse realizado la compra.
  • Realizar pequeñas encuestas de forma periódica para medir el nivel de satisfacción que han tenido sobre diversos aspectos de nuestro producto o servicio, por ejemplo, sobre la calidad del producto, la atención, la higiene del local, etc.

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