Cómo prever y gestionar las devoluciones de una tienda en línea

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Tras la campaña de ventas llega el momento de evaluar los resultados y te encuentras con una cierta cantidad de productos que no se han vendido. Una planificación adecuada contribuirá a minimizar las devoluciones en tu tienda online y los costos que ello implica. A continuación, algunas recomendaciones para tornar más eficiente todo el proceso.

Causas de devoluciones

Los motivos de las devoluciones son diversos. Para identificarlos es preciso revisar el proceso de logística antes de publicar el producto en la página. De esta manera tendrás una respuesta ya definida para diversas situaciones que se puedan presentar, incluso las imprevistas.

Entre las causas más comunes de devoluciones encontramos las siguientes:

  • Destinatario desconocido o dirección equivocada
  • El producto presenta fallas o llegó roto
  • Al cliente no le satisfizo el producto adquirido
  • Desistencia de la compra tras confirmar el pedido

Para evitar el primer caso, verifica las direcciones con una lista actualizada del correo. En el segundo caso, lo habitual es que la tienda online corra con los gastos de la devolución. Para el tercero y cuarto casos, si el el producto que ha recibido no le gusta, no es lo que esperaba, se ha equivocado o se arrepintió, la práctica es que el propio cliente asuma los gastos de devolución.

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La política de devoluciones debe ser muy clara para cada situación en cuanto a los costos o gratuidad. Foto: iStock, Getty Images

La política de devoluciones

Una vez identificadas las causas por las que un cliente puede devolver un producto, define cómo va a actuar tu tienda virtual en tales casos. Para definir esta política de devoluciones, debes responder a preguntas como:

  • ¿Cómo pueden nuestros clientes devolvernos un producto si no están satisfechos?
  • ¿Quién corre con los gastos de las devoluciones?
  • ¿Qué plazo de devolución es necesario establecer?

Informando al cliente

Cada tienda tendrá una respuesta según su perfil y de acuerdo con el tipo de productos que comercializa. La recomendación para todas es que esta política de devoluciones sea muy clara para cada situación y que esté fácilmente accesible para el cliente.

Intenta prever las dudas que pueda tener el cliente y respóndelas anticipadamente en un texto que no debe dejar lugar a dudas. Puedes colocar esa declaración en el mismo formulario de compra, para darle mayor seguridad al cliente.

Condiciones para devolver un producto

Según datos de la consultora PriceWaterhouseCoopers, un 66% de los compradores online encuestados preferiría comprar en una tienda física en caso de que tuvieran que abonar alguna tarifa por la devolución.

De esta manera, podrías adoptar con las devoluciones una política similar a la del envío gratuito del producto cuando se ha confirmado la venta. Ofrecer devoluciones gratuitas al cliente que no ha quedado satisfecho es una manera de ganarse su confianza y aumentar las posibilidades de conversiones posteriores.

Pero esto dependerá de tu estructura logística, de los recursos de que dispongas para el funcionamiento de la tienda y del perfil de público al que apuntas. En cualquier caso, lo importante es que el proceso de devoluciones sea lo más ágil posible.

Para terminar, para mantener una imagen positiva de tu empresa -o inclusive para mejorarla- es fundamental que devuelvas lo más rápidamente posible el dinero al comprador, ya sea a través de la tarjeta de crédito o de cualquier forma de pago utilizada.

Si tienes alguna duda, sugerencia o consejo sobre este tema, comenta a continuación. Aprovecha para compartir este contenido con tus amigos y colaboradores, a través de las redes sociales.

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