Cómo medir la lealtad de tus clientes digitales

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Desde el punto de vista de los negocios, la lealtad de los clientes es esa disposición que tienen a preferir tu marca, consumir tus productos y servicios, en forma exclusiva. La lealtad es lo que conocemos también como fidelidad.

Para llegar a la lealtad, los clientes desarrollan un proceso previo: primero, se vuelven leales a tu marca desde la percepción. Se van a enganchar gracias a la información que reciben sobre tu marca, puede ser a través de tu campaña de publicidad o por opiniones ajenas.

Luego se da la lealtad afectiva, en la cual los clientes aprecian tu marca, la usan y, además, se comprometen a volver a comprar tus productos o servicios. Finalmente, la lealtad se hace presente cuando los clientes compran repetidas veces y son capaces de informar o aconsejar a otros compradores sobre tu marca.

lealtad
La lealtad se obtiene cuando tus clientes están dispuestos a recomendar tu empresa. Foto: iStock, Getty Images

Lealtad por Internet

El proceso de decisión de los clientes de ser o no ser leales a una marca puede verse acelerado cuando se trata del mundo online. En este caso, el cliente se convierte, primero, en un visitante del sitio web; luego pasa a participar en las actividades del sitio Web; lo siguiente es que comienza a realizar sus compras por Internet, para después convertirse en un asiduo comprador y defensor de tu marca en el ciberespacio.

Net Promoter Score

Para conseguir que tu cliente digital suba más rápido por esta escalera, existe una poderosa y sencilla herramienta denominada Net Promoter Score, la cual mide la lealtad de los clientes, determina en qué nivel de fidelización se encuentra y qué acciones puedes desarrollar para que avance en su camino hacia la lealtad con tu marca.

Net Promoter Score comprende una sencilla encuesta que tiene pocas preguntas, la cual es:¿recomendarías mi marca a tus amigos?

Puntúa tu respuesta del 1 al 10. Del 9 al 10 tendrás clientes promotores, del 7 al 8 serán tus clientes pasivos o satisfechos y del 1 al 6 tus clientes detractores. Para hallar el Net Promoter Score, al porcentaje de clientes promotores debes restarle el porcentaje de los detractores. Si el número resultante es positivo, se considera que hay un nivel de lealtad aceptable. Si es negativo, debes tomar medidas urgentes.

Trata de averiguar si las empresas de tu competencia han realizado también esta encuesta, para que sepas si tu grado de lealtad está por encima o por debajo del promedio del mercado.

Recuerda que el hecho de que recomienden tu empresa es síntoma de que cuentas con clientes promotores de tu marca.

Sondeo específico

Con esta información, puedes personalizar nuevas preguntas para los distintos tipos de clientes que participaron en tu encuesta.

– Para los detractores: ¿Qué es exactamente lo que no te gusta?

– Para los Pasivos: ¿Qué debo mejorar para que me recomiendes?

– Para los Promotores: ¿Qué es lo que más te ha gustado y recomendarías?

 

Las respuestas te darán información muy valiosa en torno al grado de buen servicio que estás dando y la imagen que tienen sobre tu empresa. Esto te permitirá tomar acciones puntuales para mejorar las fallas en tu organización y obtener la lealtad de tus consumidores.

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