La importancia de ofrecer un programa de fidelidad a tus clientes

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Un programa de fidelidad suele traer dos beneficios para la empresa: aumento de facturación y mejora del desempeño en el mercado. Sin embargo, a la hora de poner en práctica una acción de este tipo siempre debes preguntarte si vale la pena tanto para la marca como para los consumidores.

Es fundamental, por tanto, que conozcas bien a tu cliente. Intenta preparar a tu equipo para abordar al consumidor de la mejor manera posible y conseguir así, recoger información sobre él. Sin embargo, de nada servirá poseer esta información si luego no la usas de la manera correcta.

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Los programas de fidelidad aportan beneficios para todas las partes involucradas en el proceso de compra. Foto: Shutterstock

También es importante no confundir programa de fidelidad con promoción: la promoción tiene un “plazo de validez” y ocurre de vez en cuando, mientras los programas de fidelización no vislumbran un final. El emprendedor necesita tener esto en consideración a la hora de ponerlo en práctica.

Paso a paso: el programa de fidelidad

El primer paso para implementar un programa de fidelidad es aceptar que los clientes no siempre regresan. Pregúntate respecto a este tema, y procura descubrir lo que está evitando la segunda experiencia. Las razones pueden ser muchas: mejor precio de la competencia y desvalorización de tu marca, entre tantos otros puntos.

Después, debes decidir lo que el cliente ganará al regresar a tu tienda. Ofrece descuentos y premios –en algunos casos, pueden ser incluso productos de tu propia tienda –que ayuden al cliente a recordar de manera positiva tu marca. El próximo paso es definir cuánto vale cada uno y cómo funcionará el control (puede ser una tarjeta de la tienda).

Cuando el programa de fidelidad esté en funcionamiento, no olvides monitorearlo siempre. Observa si todo ocurre conforme lo planificaste: si los clientes están satisfechos, si las ventas aumentaron y si el crecimiento de tu facturación acompaña al programa.

Más adelante, puedes perfeccionar progresivamente la fidelización conforme a los errores y aciertos. Una buena idea es personalizar cada vez más estas acciones: hacer que el cliente se sienta exclusivo siempre es positivo para tu marca.

Programas que resultan en ventajas para socios y clientes

Todas las partes involucradas en el proceso de venta pueden salir ganando con los programas de fidelidad. Tanto quien ofrece esta opción como el consumidor. Conoce las principales ventajas para cada uno:

Para el emprendedor y los socios

– Implementación de un nuevo canal de divulgación de la marca;

– menor costo para adquirir, retener y fidelizar nuevos clientes (tanto aquellos que no conocían la marca como los que ya compraban, pero no eran fieles);

– posibilidad de realizar eventos promocionales en conjunto, involucrando a los socios del proyecto;

– acceso a la base de datos de clientes de otros segmentos de mercado, en función de las sociedades.

Para el cliente

– Rapidez para acumular puntos;

– cuanto mayor sea la cantidad de socios de la marca, mayor será la opción de rescate de estos puntos a disposición del cliente;

– mejor gerenciamiento y control de puntos.

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