Autosserviço permite agilizar processos na sua empresa

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Em vez de entrar em contato com alguém da empresa, o consumidor resolve o problema sozinho. Como não há intermediários, o processo se torna mais rápido e todos saem ganhando com a eficiência. Gostou da ideia? Pois esse é o princípio no qual o autosserviço se baseia.

Quando estamos falando em suporte ao cliente, um exemplo muito comum em sites de empresas e lojas virtuais é a seção de perguntas frequentes. Ali, em vez de entrar em contato por um canal de atendimento, o usuário pode esclarecer suas dúvidas sozinho.

Neste artigo, você vai entender as vantagens de implementar a ideia na sua organização, a fim de aumentar o nível de satisfação dos clientes com os serviços prestados. Boa leitura!

autosserviço
Oferecer uma relação com perguntas frequentes é um dos exemplos de autosserviço ao alcance do pequeno empresário. Foto: iStock, Getty Images

Autosserviço é tendência

A SSI, agência internacional de análise de dados, fez uma pesquisa com mais de 2 mil consumidores de 10 países, e descobriu que a grande maioria deles (70%) deseja encontrar soluções de autosserviço que permitam resolver os próprios problemas no site das empresas das quais se tornam clientes.

Para Karen Link, especialista em Comunicações Corporativas da empresa americana Nuance Communications, esse dado revela uma mudança no comportamento dos consumidores, que querem, cada vez mais, resolver problemas por conta própria. “Pessoas de todas as gerações desejam experiências simples, diretas e eficientes quando se relacionam com empresas”, explica.

Como resposta a esse desejo, as opções de autosserviço surgem como um dos principais recursos à disposição dos empresários. “As empresas devem oferecer aos consumidores um serviço de apoio personalizado, que esteja sempre disponível, seja fácil de usar e tenha efetividade garantida”, orienta.

Agilidade e autonomia são vantagens

Como explica Nicole Fallon, jornalista especializada no ramo empresarial e editora-assistente do portal Business News Daily, o autoatendimento é uma relação ganha-ganha. “Os clientes podem encontrar rapidamente as respostas, sem esperar que alguém os atenda ou responda a um e-mail, e a empresa soluciona problemas simples sem perder tempo ou recursos preciosos”, exemplifica.

Tamanha conveniência, explica a especialista, costuma cativar os consumidores, que vão lembrar da experiência positiva. Com isso, crescem as chances de que ele volte a consumir os produtos e serviços oferecidos pela sua empresa.

Entre as desvantagens, Nicole cita o fato de que talvez seja difícil entender o que o consumidor precisa, porque você não está lidando diretamente com ele. Além disso, é possível que o autosserviço oferecido não seja capaz de trazer a solução esperada. Em ambos os casos, a especialista explica que o problema pode ser solucionado com a opção de contato direto, via telefone, e-mail ou chat online, por exemplo.

Embora a solução de problemas nas etapas de pré-vendas e pós-vendas seja uma das principais virtudes do autosserviço, há outros exemplos de sua aplicação bem-sucedida. Entre os serviços que podem ser delegados aos próprios clientes (dependendo da legislação), é possível citar:

– Abastecer o carro

– Pesquisar a procedência de um produto em uma loja física

– Montar o próprio sanduíche

– Fazer check-in em aeroportos

– Comprar ingresso para o cinema

– Realizar transações bancárias

Gostou das dicas? Se você identificou alguma oportunidade para implementar o autosserviço na sua empresa, não deixe de pesquisar mais a respeito do assunto e fazer orçamentos com os fornecedores. Seus clientes estão esperando!

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