Quando é mal atendido, o cliente reclama. E, em tempos de mídias sociais, ele é ouvido. Se não pela sua empresa, por centenas de pessoas que o seguem nas redes. É por isso que, cada vez mais, ter um atendimento personalizado eficiente pode fazer seu negócio conquistar mais clientes e garantir mais vendas. E a falta dele, o contrário.
“Os consumidores nunca foram tão engajados e esclarecidos como hoje, e querem respostas às suas questões a qualquer hora, em qualquer lugar e em qualquer dispositivo”, afirma Luiz Meisler, vice-presidente executivo da Oracle para a América Latina.
Atendimento personalizado ainda não é prioridade
Apesar da importância que tem para alavancar os negócios, o atendimento personalizado ainda não é considerado uma estratégia prioritária para a maioria das empresas.
Um estudo das Oracle e da Forbes Insights sobre a adoção das melhores práticas do moderno atendimento ao cliente mostrou que a maioria das organizações não adotou totalmente esse conceito, com apenas 38% dos entrevistados afirmando ver essa prática como uma prioridade em toda a empresa.
Na pesquisa, feita nos Estados Unidos, a Oracle e a Forbes Insights definiram o “moderno atendimento ao cliente” como ir além dos serviços padronizados em todos os canais para atingir um atendimento personalizado com os clientes em cada ponto de contato.
A pesquisa mostrou ainda que o papel do atendimento ao cliente é mal entendido. Muitas organizações ainda acreditam que o atendimento ao cliente é uma função pós-compra, e os executivos geralmente não o veem como um elemento-chave para aumentar as vendas (60%), reter os clientes (47%) ou aprimorar a mensagem da marca e de marketing (85%).
“Esse estudo reforça o desafio das empresas, incluindo as da América Latina, que precisam aumentar seus esforços a fim de aprimorar o serviço de atendimento ao cliente, tornando-o mais consistente e personalizado. Isso as levará ao aumento das vendas, à fidelização e redução dos custos”, afirma o executivo da Oracle.
Dicas para implantar um atendimento personalizado
Nesse cenário, com a maioria das empresas não dando a devida importância para o atendimento personalizado, essa prática pode ser um grande diferencial para o seu negócio. Confira algumas dicas simples para adotar esse sistema na sua empresa:
1. Responda imediatamente, mesmo sem ter uma solução
Quando um cliente entra em contato e você sabe que não pode solucionar o seu problema naquele momento, dê uma resposta rápida e personalizada, fazendo ele entender que você está trabalhando nisso.
2. Fale como uma pessoa real
Estabeleça um diálogo natural, pessoal e amigável com o clientes. O simples fato de tratá-los pelo primeiro nome e perguntar como está já faz uma grande diferença. Usar a linguagem da internet, com GIFs e emojis, se essa for a cara da sua empresa, ajuda a aproximá-lo de quem se relaciona com sua empresa.
3. Sempre personalize as respostas
Cada cliente tem um problema diferente e merece uma resposta feita para esse problema. Respostas automáticas podem reduzir a confiança dele na sua empresa.
4. Seja realista
Nunca prometa o que você não pode cumprir para seus clientes. Isso vai gerar instatisfação, pois você vai entregar menos do que ele espera.
5. Sempre pense como o cliente
Seja proativo na sua resposta. Tente prever quais serão as próximas perguntas do cliente e já as responda antes que ele verbalize essa dúvida.
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