Servicio al cliente: cómo mejorar la experiencia del consumidor

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“Cuando 1620 consumidores fueron evaluados en condiciones de laboratorio, 63% manifestaron que sentían un aumento de la frecuencia cardíaca al pensar en recibir un gran servicio de atención”. Este dato, divulgado en 2013 en un estudio conducido por American Express, ilustra bien la importancia de una buena atención al cliente en una tienda.

Otra constatación del estudio -aún mejor-: “para el 53% de los evaluados, recibir un óptimo servicio desencadenó las mismas reacciones cerebrales que las de sentirse amado”.

servicio al cliente
Mejorar el servicio al cliente consiste en perfeccionar la relación entre el empresario y el vendedor. Foto: iStock, Getty Images

Es decir, un buen servicio al cliente puede ser decisivo para mejorar las ventas de un negocio. Después de todo, un consumidor satisfecho tiene más posibilidades de retornar para realizar nuevas compras. Por eso, si tienes una empresa es esencial invertir en entrenamiento y capacitación del plantel de empleados.

Invierte en entrenamiento en servicio al cliente

El profesor Alfredo Meneghetti Neto, de la Facultad de Economía de la Pontificia Universidad Católica de Río Grande del Sur, en Brasil, explica que uno de los principales problemas relacionados con el servicio al cliente es la rotación de los empleados. En su opinión, el cambio constante en un equipo dificulta que los empleados comprendan el funcionamiento de la empresa, lo que acaba afectando también la vida del consumidor.

En lugar de que la empresa despida rápidamente empleados que no responden a las expectativas, se sugiere invertir en entrenamiento. “Es preciso invertir en el vendedor, establecer una relación de confianza y de transparencia. Hacer como si el empleado actuara junto al empresario, porque allí está la clave para el desarrollo del negocio”, afirma.

Existen diversas formas de efectuar la capacitación de tu plantilla de empleados. Una es contratar consultorías especializadas en entrenamiento en servicio al cliente, ya sea a través de conferencias, oficinas, seminarios o cursos. En empresas de menor envergadura, el propio empresario puede establecer directrices de buen servicio que deberán seguirse.

La buena relación con los empleados es esencial

Meneghetti advierte que para mejorar la relación con el cliente es preciso que el empleado posea conocimiento de todos los procedimientos de la empresa. “El vendedor tiene que saber todo lo que se relaciona con la empresa, el segmento en el que actúa, la competencia. Es como si él fuese un mini empresario”, dice.

Para esto, el profesor afirma que los empleados deben ser estimulados a presentar los mejores resultados. “Un empresario tiene que tener en sus vendedores a los representantes de la empresa. Debe delegar mucho en ellos”, sostiene. Se recomienda que la empresa establezca indicadores de desempeño para los vendedores.

Atención con el servicio al cliente

Un factor importante del entrenamiento debe ser reforzar en los empleados la noción de que es esencial reportar a los superiores las opiniones, reclamos y críticas negativas y positivas de los clientes.

“Cuando un cliente realiza un comentario, ese comentario es la clave del negocio. Si está faltando algo de aquel segmento, el cliente se lo dirá al vendedor y éste debe llevar esa información al empresario”, dice Meneghetti, que sostiene que es preciso una atención especial para los casos en que el cliente desiste de una compra. “Es a través de una venta no hecha que los negocios pueden desarrollarse”.

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