Marketing relacional y CRM como herramientas fundamentales

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Más del 90 % de las empresas implementan herramientas de CRM, pero el 22 % de sus vendedores ni siquiera saben qué son. ¿Qué sentido tiene invertir tanto si casi un cuarto de ellos no saben cómo los beneficia? El marketing relacional y la gestión de relaciones con clientes o CRM son dos conceptos que trabajan juntos. En ellos encontrará nuevas formas de administrar e incrementar sus ventas.

En ambos casos su objetivo es hacer más ventas al mismo cliente y hacer que refieran a más personas. Todo a través de una relación estrecha. Aunque son diferentes, su implementación logra establecer relaciones mutuamente beneficiosas con los clientes.

Claves para entender el marketing relacional

Marketing relacional o CRM ¿Cuál de los dos es más importante?

Las marcas invierten hasta $6 USD para adquirir un nuevo cliente, pero solo $1 USD para mantenerlos leales. Retener el 5 % de estos clientes le podría representar ganancias hasta del 95 % más. El papel del marketing relacional y del CRM en todo esto es brindarle un enfoque de ventas que construya relaciones a largo plazo. Con clientes más valiosos, leales y rentables, sus ganancias nunca se detendrán.

Si bien el marketing relacional es un concepto de ventas y marketing, el CRM se refiere a las herramientas utilizadas para llevarlo a cabo. Este se implementa como una estrategia, incluye actividades como identificación de objetivos de ventas y retención a largo plazo, relaciones públicas, marketing y campañas publicitarias.

Por su parte el CRM incluye las tareas operativas que soportan la estrategia de marketing relacional. En pocas palabras son los sistemas informáticos basados ​​en la web o el software.  Este ayuda a las empresas a organizar y proporcionar asistencia de marketing, ventas y servicio al cliente. Existen varias actividades que se desarrollan a través de él. Entre ellas se pueden incluir recopilar datos sobre los clientes, luego organizarlos y analizarlos para crear perfiles de clientes objetivo.

Capturando los datos de un cliente en el punto de venta

Los clientes actuales ya han tenido una experiencia con su empresa y su trabajo es asegurarse que sigan regresando. Más importante que recopilar sus datos, es usarlos para acercarse. La fecha de cumpleaños, su dirección o su correo son valiosos y es momento de usarlos.

Un poderoso sistema CRM

Es como una enciclopedia de clientes individuales y debe mantener al menos 3 niveles esenciales de información. La información más básica y más importante a recopilar se llama “Datos de identidad”. Un segundo nivel de información se llama “Datos cuantitativos”. El historial de transacciones y comunicaciones se incluye en esta lista, al igual que su actividad en línea y redes sociales. Un tercer tipo de información se llama “Datos descriptivos”. Tener detalles específicos sobre la familia, su carrera y su estilo de vida puede le permitirá brindarle una experiencia más personalizada.

Manteniendo una comunicación continua y sin interrupciones se asegura el éxito. Invitarlos a eventos, informándolos acerca de nuevos productos, pero siempre haciéndoles saber que la empresa o marca está allí para ellos.

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