Customer Experience, una experiencia centrada en el cliente y su satisfacción

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Customer Experience o la experiencia del cliente es la impresión final que se le deja a un cliente, y que da como resultado cómo perciben una marca. En cada etapa del viaje del cliente existen múltiples puntos de contacto. Estos se cruzan de diferentes maneras y dan como resultado su recomendación o su abandono. Empresas que se lo tomaron a la ligera hoy sufren las consecuencias. United Airlines vio cómo se borraban $1,4 Billones en valorización, solo por la mala experiencia de uno de sus pasajeros. Y este es solo un caso entre tantos.

Customer Experience
Customer Experience

El customer experience en pro de la satisfacción del cliente.

  1. Coordinación equipos para mejorar la atención

El primer reto es tratar la desfragmentación de los equipos al interior. Ventas y bodega deben hablar el mismo idioma. La mejor forma de hacerlo es reuniendo diferentes departamentos e iniciativas. Desde ahí lo que sigue, es designar un pequeño equipo de tiempo completo. Este se encargará de coordinar e impulsar todo el trabajo que se está haciendo.

  1. Medición de avances para obtener resultados

Las métricas son el mejor termómetro para entender lo que sucede y la temporalidad con la que todo ocurre. Es deber de las empresas implementar métricas que midan los resultados de cada esfuerzo. Estas deben estar alineadas con los KPI del área de negocios.  

  1. Evaluación de procesos usando la tecnología a favor

Lo mejor es comenzar priorizando las áreas donde se puede trabajar inmediatamente. Procesos rezagados son candidatos a una reestructuración usando tecnologías de comunicación, automatización y virtualización de procesos. ¿Cómo pueden ser priorizados para respaldar sus objetivos de Customer Experience, generando un retorno de la inversión?

  1. Comprender realmente quién es el cliente

Si una empresa comprende las necesidades y deseos de los clientes, entonces podrá empatizar con ellos. Un excelente forma de hacerlo es utilizando la figura de los Buyer Persona. Al crear personas, el equipo de atención al cliente puede reconocer quiénes son y entenderlos mejor.

  1. Ofrecer alternativas a los clientes es clave

Dar la opción de elegir a los clientes devuelve datos importantes. Sistemas predictivos, Big Data y Metatags son claves en este proceso. La minería de datos brinda la posibilidad de anticiparse a las necesidades de los mismos. De esta manera las empresas terminan ofreciendo productos que sus clientes ni siquiera sabían que querían.

 

Es importante tener un criterio acertado y definir este enfoque como prioritario. Hace 8 años solo el 36 % enfocaba su experiencia en el cliente. Hoy en día, el 89 % de las empresas compite principalmente sobre la base del Customer Experience. Pero solo el 8 % de los clientes siente que recibe una “súper experiencia”. Esto quiere decir que aún queda mucho camino por recorrer. Un competidor puede vender fácilmente productos y servicios similares a los suyos. Pero siempre les resultará más difícil ofrecer una experiencia diferencial con todo lo que su marca representa.

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